Servis Seviyesi Anlaşması (SLA) Daha Kolay

Bir servis seviyesi anlaşması (SLA), bir tedarikçiyle teslim edilecek olan servisin minimum kabul edilebilir seviyesini tanımlayan bir müşteri arasındaki bir sözleşmedir.

Bu anlaşma resmi bir müzakere sözleşmesi veya iki taraf arasında gayrı resmi bir anlayış olabilir. Bazıları pek çok performans ölçüsünü kapsayan geniş kapsamlı anlaşmalar, bazıları ise basit, tek süreli ölçümlerdir.

Basit bir SLA

En temel şekliyle, bir hizmet seviyesi anlaşması, müşterinin almayı kabul ettiği ve tedarikçinin vermeyi kabul ettiği minimum performans seviyesini belirtir.

Her cuma akşamı aynı teslimat görevlisi tarafından evinize pizza gönderilirse, o kişiyle zımni bir SLA olabilir. Pizzayı sıcak servis etmek için cömert bir bahşiş verirken, soğuduğunda cömert bir bahşiş verirsiniz. Çok sık soğuk geldiğinde, SLA iptal edilir ve işinizi rakip bir pizza yerine götürürsünüz.

Bu basit örnekte servis seviyesi anlaşmasının (SLA) ana unsurları şunlardır:

1. Hizmeti SLA'ya (pizza teslimi kişi) göre vermeyi kabul eden bir tedarikçi
2. Hizmeti almayı ve ödemeyi kabul eden ve bahşiş ekleyen bir müşteri (siz)
3. Teslim edilecek hizmetin ne olduğu konusunda net ve özel bir tanım (belirtilen malzemelerle bir pizza)
4. Hizmetin SLA'ya (sıcak) uygun olarak teslim edildiğinin nasıl ölçüleceğine dair net ve özel bir tanım
5. SLA karşılanmadığında ceza veya alıcıya sunulan diğer seçenekler (indirimli ipucu)

Bu örnekte yoksun olan tek şey, her cuma akşamı bir pizza için sürekli bir sipariş almadığınız sürece bir zaman dilimidir.

Pazarlıksız bir SLA

Kablolu televizyona abone iseniz, daha karmaşık bir SLA'nız vardır. Birden fazla maddeyi kapsar ve mahkemede uygulanabilecek resmi bir yazılı belgedir.

Pizza dağıtım ekibinizle yaptığınız anlaşmadan farklı olarak, kablo şirketiyle olan SLA pazarlık edemedi. Kablo sağlayıcı, şart ve koşullarının bir parçası olarak yayınladı. Tek seçeneğiniz, bir alternatifin olduğunu varsayarak başka bir kablo sağlayıcısına kaydolmak.

Bu SLA, kablo hizmetinin kullanılabilirliğini, kablo şirketinin bilgi veya hizmet taleplerine cevap vermesi gereken zamanı ve şirketin hatalı ekipmanı tamir etmesi veya değiştirmesi gerektiğini kapsar. SLA, SLA'nın herhangi bir bölümünün koşullarını yerine getirmemesi durumunda kablo şirketine cezaları belirler. Örneğin, herhangi bir kablo kanalı günde dört saatten fazla kullanılamıyorsa, hesabınıza tam bir günlük hizmetin maliyeti ödenebilir.

Proaktif bir müşteri SLA ihlaliyle ilgili şikayette bulunabilir ve bazı şirketler bir aylık hizmet için bir kredi gibi bir bonusa cevap verebilir. Bu, SLA'nın bir parçası değil, bir müşteri memnuniyeti uygulamasıdır.

Bir SLA minimumları belirler, ancak sağlayıcı minimum tutarı aşmakta her zaman özgürdür. Alıcı, SLA cezalarını sonuna kadar zorlama ya da uygulamama hakkına sahiptir.

Karmaşık bir SLA

Daha karmaşık bir SLA, sözleşmedeki her iki taraf için sorumlulukları belirtebilir.

X Şirketi, Z Şirketi ile bir servis seviyesi anlaşması (SLA) imzalar. X Şirketi, X Şirketi'nin sunucularında Z Şirketi için bir web sitesine ev sahipliği yapmayı kabul eder. İki şirket, anlaşmanın kapsamına girecek, anlaşmanın ne kadar süreceği, Z şirketinin SLA'da belirtilen düzeyde hizmet için ne kadar ödeyeceği ve X Şirketi teslim etmezse ne gibi cezalar alacağı konusunda pazarlık ediyor. SLA uyarınca.

Anlaşma, Company Z’nin web sitesinin en az% 99 oranında kullanılabilir olacağını belirtebilir. (Şirket% 99,9 kullanılabilirliği daha yüksek bir maliyetle elde etmiş olabilir.) SLA ayrıca, X Şirketinin dakikada 2.000 sipariş işleme koyabileceğini ve bir siparişin ekran onayının üç saniyeden uzun sürmeyeceğini öngörür.

X Şirketi, Z şirketi için, web sitesinin müsait olmadığı herhangi bir zamanda iletişim kurması için iletişim bilgisi sağlamayı kabul eder. SLA ayrıca, servis arızaları belirtilen zaman dilimlerinde çözülmezse, Şirket X'in CTO'suna kadar bir tırmanma yolu içerir.

Son olarak, SLA mali cezaları belirtir. SLA karşılanmadığı takdirde X Şirketi Z Şirketi'ne ödemek zorundadır. Cezalar, kullanılabilirlik ölçümü ve iki sıralı işleme önlemleri için farklıdır.

Alt çizgi

Servis seviyesi anlaşması, bir tedarikçinin ve bir alıcının, minimum müşteri memnuniyeti seviyesi üzerinde anlaşmasına izin verir. SLA karşılanmadığında, minimum gereksinimleri ve alıcının sahip olduğu seçenekleri belirtir. Bir tedarikçi tarafındaki belirli standartlar ve davranışlar şirketinizin başarısı için önemliyse, şirketinizin riskini en aza indirmenin bir yolu olarak bir hizmet seviyesi anlaşması olarak düşünün.