Müşteri Memnuniyetini Çevreleyen Yönetim Sorunları

Son dönemdeki büyük yönetim ve kalite gurusu W. Edwards Deming, müşteri memnuniyetini derecelendiren sayıları "bilinmeyen ve bilinmeyen ancak kritik derecede önemli" olarak nitelendirdi. Günümüzün sosyal medya dünyasında, gerçek zamanlı olarak iş etkileşimleriyle ilgili deneyimlerimizi kronikleştiriyoruz ve dünyayı perakendecilerden memnuniyet duyma (veya memnuniyetsizlik) konusunda uyarıyoruz. Herhangi bir yönetici için, olumlu geribildirimin viral hale gelmesi fırsatı heyecan vericidir, kronik bir olumsuz deneyim sonsuza dek siber alanda yaşar.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi önemli bir yönetim aktivitesidir ve organizasyonel öğrenmeyi ve sürekli gelişmeyi teşvik etmek için fırsatlarla doludur.

Müşteri Memnuniyeti Organizasyona Kişiseldir

Müşteri Memnuniyeti organizasyona göredir ve markalaşma ve genel stratejiyle ilgili çok kişisel bir karardır. Bir organizasyon tüm deneyime prim verebilir, bir diğeri ise güvenlik veya işlevsellik gibi daha dar bir özelliğe odaklanır. Aşağıdaki müşteri deneyimleri örneklerini göz önünde bulundurun:

• Ritz Carlton Hotels'de ekibin bir üyesiyseniz, "bayanlar ve baylar hizmet veren bayanlar ve baylar" dan biri olduğunuz fikri kişisel ve profesyonel zihniyetinize dahil edilmiştir. Kurumunuzun ve markanızın eleştirel bir temsili olduğunun farkındasınız ve her durumda müşteri memnuniyetini sağlama konusunda eminiz.
• Mayo Clinic örgütünün bir üyesi olarak, temel değeriniz "hastanın ihtiyaçları ilk gelir". Her bir karar bu temel değere göre filtrelenir ve değerin korunmasını sağlamak için müşteri memnuniyeti izlenir ve ölçülür.

• Birçok havayolunda odak noktası kritik müşteri güvenliğidir, ancak genellikle müşteri memnuniyetinin kilit bir işletme faktörü olmadığı sık el ilanları gibi görünmektedir. Havayolları, zamanında varış ve ayrılışları ölçmek konusunda gayretli olmakla birlikte, müşterilerinin genel deneyimiyle ne kadar mutlu olduklarını (veya mutsuz) nadiren ele almaktadır.
• Lüks perakendeci Nordstrom'un dikkat çekici müşteri hizmetleri her çalışanın eğitmek ve motive etmek için eğitilmiş olduğu bir şeydir. Kişisel temsilcilerin müşterilere, özellikle de uzun vadeli müşterilere yardımcı olmak için izin günlerinde geldikleri bilinmektedir.

Değer, Disiplin ve Strateji Anahtardır

Yukarıdaki örnekler çeşitli müşteri hizmetleri deneyimlerini göstermektedir. Birincil değer yaratma araçlarınız müşteri deneyimine ve hizmet seviyesine odaklanıyorsa, bunu işinizin her alanına dahil etmelisiniz. Bu, her dönüşte müşterileri şaşırtmak ve memnun etmek için fırsatlar bulmak için çalışanları işe almak ve eğitmekle başlar. Bu disiplin daha sonra işletme stratejinizin ayrılmaz bir parçası haline gelir ve bir çok açıdan ölçüp izleyebileceğiniz bir bölüm olur.

Odak noktanız ürün inovasyonu veya operasyonel mükemmellik ise, müşteri memnuniyeti vurgusunun bunu yansıtması gerekir. Müşterilerin tekliflerinizi pazardaki en yenilikçi olarak görüp görmediğini düzenli olarak izlemeniz gerekir.

Değer disiplini ve stratejisi bir firmanın önceliklerini tanımlar ve bir firmanın bu önceliklere karşı ne kadar iyi performans gösterdiğini değerlendirmek için bu önlemler tanımlanır. İdeal olarak, firmalar başarının ana itici güçlerini, sonuçlarda gelecekteki bir değişimi öngören öncü göstergeleri ve firmanın hedeflere karşı nasıl performans gösterdiğini değerlendiren göstergeleri geciktirmeye çalışmaktadır. Müşteri memnuniyeti firmanın DNA'sının temelini oluşturuyorsa, genel deneyim ölçütleri önemlidir.

Müşteri Memnuniyetine Yapılan Yatırımdan Azalan Getiriler

Müşteri memnuniyetini güçlendirmeye yatırım yapmak sezgisel görünmekle birlikte, bir şirketin gelir akışına veya kar marjına fayda sağlayamayabilir. Müşteriler sık ​​sık vurgusunu diğer faktörlere de yerleştirir. Mutfak lavabosundaki su akıcı bir şekilde akıyor ve fiyatı makul olduğu sürece, tesisatçınızın sizi şaşırtmaması ve sevindirmesi umrunda olmayabilir. Sıhhi tesisat firması, akıllı üniformalı giyimli, arkadaş canlısı, şaka yapan kişilere yatırım yapmayı ve havalı bir kamyon filosu satın almayı seçebilir.

Bununla birlikte, müşteriler hizmetlerini daha sık kullanmaya mecbur kaldılar.

Müşteri Memnuniyeti Görecelidir

Diğer bir geç, büyük yönetim gurusu Peter Drucker, bir firmanın amacının "müşteri kazanmak ve elde tutmak" olduğunu ileri sürdü. Memnun olmayan bir müşteri, tekrarlanan işleri azaltır ve gelecekteki müşterilerinize potansiyel olarak maliyet getirir, çünkü müşteriler size yönlendirilmez.

Bir yönetici olarak işinizin bir kısmı, sizin pazarınızdaki ve endüstrideki müşteri beklentilerini (ve rakiplerinizin attığı adımları) karşılamaktır. Kaliteyi ve memnuniyeti sağlamak için kritik kitlenize hizmet etmek için kendi benzersiz ve anlamlı yaklaşımınızı geliştirmeniz gerekir. Bir ölçüm programına başlamadan önce, müşteri memnuniyetinin müşterileriniz ve firmanızın genel stratejisi için gerçekte ne anlama geldiğini dikkatlice düşünün.