Müşteri Hizmetleri Temsilcisi - Görev Tanımı

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, günlerini tüketicilerin sorularını yanıtlayarak, şikayetlerini gidererek, siparişlerini alarak ve yeni hizmetler için imzalayarak geçirir. Bir şirketin kamuya açık yüzüdür, etkileşim olmasa da, etkileşimi aslında şahsen değil, telefon, e-posta veya canlı sohbet yoluyla gerçekleştirir.

Hızlı Bilgiler

• Müşteri hizmetleri temsilcileri, yılda 32.890 dolar ya da saatlik 15.81 dolar (2017) ortanca maaş kazanmaktadır.
• Müşteri hizmetleri temsilcisi olarak yaklaşık 2.785.000 kişi istihdam edilmektedir (2016).
• Tüm endüstrilerde çalışırlar. İşverenler arasında perakendeciler, sigorta şirketleri, telefon çağrı merkezleri ve bankalar bulunmaktadır.
• Müşteri hizmetleri temsilcileri mükemmel bir iş görünümüne sahiptir. ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu (BLS), 2016 ve 2026 arasındaki tüm meslekler için istihdamın ortalamadan daha hızlı olacağını öngörmektedir.

Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin Yaşamında Bir Gün

İşverenler Indeed.com'daki iş ilanlarında aşağıdaki görevleri sıraladı:

• "Ürünler ve hizmetler hakkında bilgi vermek, parça değiştirme siparişlerini almak veya şikayetlerin ayrıntılarını almak için müşterilere telefon veya e-posta yoluyla ulaşın"
• "E-posta, faks, web, EDI veya müşteri portalı aracılığıyla alınan siparişleri işleme koyma"
• "Müşterilerin sorunlarını çözmek için uygun değişikliklerin yapıldığından emin olun"
• "Satış işlemlerinde tüketici verilerinin gizliliğini ve güvenliğini sağlamak"
• "Yüksek ürün bilgisi seviyesini koru"
• "Fiyatlandırma, ürün, teslimat ve garanti bilgisi sağlayın"

Eğitim ve öğretim

Sadece bir lise veya eşdeğer diploması olan bir müşteri hizmetleri temsilcisi olabilirsiniz. İşverenlerin çoğu, sektöre bağlı olarak birkaç hafta ila birkaç ay arasında değişebilen iş başında eğitim vermektedir.

Finans ve sigorta endüstrisinde eğitim genellikle daha geniştir ve devlet düzenlemeleri hakkında bilgi edinmeyi içerir. Bazı eyaletlerde, örneğin finansal araçlar ve sigorta gibi belirli ürünler hakkında bilgi satmayı veya bilgi vermeyi içeren işler bir lisans gerektirebilir.

Bu Kariyerde Başarılı Olmak İçin Hangi Yumuşak Becerilere İhtiyacınız Var?

Bu yumuşak beceriler olmadan, doğduğunuz ya da yaşam tecrübesiyle edindiğiniz nitelikler olmadan, işinizi yapmak imkansız olmasa da zor olacaktır:

• Aktif Dinleme: Müşterilerinizin sorunlarını çözmek için, onların ne olduğunu anlamanız çok önemlidir. Bu sadece söylediklerini dikkatlice dinleyerek olabilir.
• Sözlü İletişim: Bilgileri başkalarına doğru şekilde iletme yeteneği, yanlış anlaşılmalardan kaçınmanıza yardımcı olur.
• Müşteri Hizmetleri: Amacınız müşteri memnuniyetidir. Müşterilere iyi davranmak, işvereniniz için tekrarlanan işleri garanti etmenize yardımcı olacaktır.
• Eleştirel Düşünme ve Problem Çözme: Bir müşteriyle çalışırken, bir problem ve potansiyel çözümler tanımlayabilmelisiniz. O zaman hangi çözümün en iyi olduğuna karar vermeniz ve uygulamanız gerekir.

• Kişilerarası Beceriler: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, insanlarla iletişim kurma becerisinden daha fazlasına ihtiyacınız var. İhtiyaçlarını ve motivasyonlarını anlama, onlarla müzakere etme ve onları ikna etme yeteneği de gereklidir.

Müşteri Hizmet Temsilcisi Olmanın Olumsuz Yüzü

• Özellikle bir çağrı merkezinde çalışıyorsanız, telefonda çok zaman geçirmeyi bekleyin.
• Müşteriler sık ​​sık üzülecek ve sizi şirketin temsilcisi olarak kabul edecektir. Bu çok stresli olabilir.
• Çağrı merkezleri genellikle kalabalık ve gürültülüdür.
• İşvereniniz, iş vardiyası başına belirli sayıda çağrıyı cevaplamanızı isteyebilir.
• Programınızın akşamları, geceleri, hafta sonları ve tatilleri içermesi iyi bir ihtimal.

İşverenler Sizden Ne Bekliyor?

Indeed.com'daki asıl iş ilanlarından bazı şartlar:

• "Hızlı tempolu, yüksek hacimli bir çağrı merkezinde çalışmak rahat olmalı"
• “Genel olarak yapılandırılmamış ve kavramsal düşünme becerilerinin kapsamlı bir şekilde kullanılmasını gerektiren sorunları çöz”
• "Müşterilerin önemli ve değerli hissetmelerini sağlamak için yolunuzu kapatın. Müşterilere% 100 dikkat verin"
• "Detay odaklı, hızlı tempolu, esnek, takım oyuncusu"
• "Olumlu tutum ve üretken, profesyonel ve saygılı"
• "Üstün telefon görgü kuralları"

Bu Meslek Sizin İçin Uygun mu?

Bir mesleğin tatmin edici olma olasılığı, çıkarlarınız, kişilik tipiniz ve işle ilgili değerlerinizle eşleşmesi durumunda büyük ölçüde artar. Bu mesleği iyi bir uyum sağlayacak şekilde aşağıdaki özelliklere sahip olup olmadığınızı öğrenmek için bir öz değerlendirme yapın.

• İlgi(Hollanda Kodu): ECS (Girişimci, Geleneksel, Sosyal)
• Kişilik tipi(MBTI Kişilik Tipleri): ESFJ, ISTJ, INFJ veya INFP
• İşle İlgili Değerlerİlişkiler, Destek, Bağımsızlık

İlgili Meslekler

	Açıklama	Medyan Yıllık Ücret (2017)	Minimum Zorunlu Eğitim / Öğretim
Sipariş Katipleri	Ürün ve hizmet siparişlerini alır ve işler	$33,510	HS veya Eşdeğerlik Diploması
Kütüphane asistanı	Müşterileri selamlıyor, borç veriyor, materyal alıyor ve kütüphane kartlarını veriyor	$25,810	HS veya Eşdeğerlik Diploması
veznedar	Para yatırma ve çekme işlemlerini gerçekleştirir ve bir bankadaki diğer rutin işlemleri gerçekleştirir	$28,110	HS veya Eşdeğerlik Diploması
Perakende satış elemanı	Ürünleri perakende satış noktalarındaki müşterilere doğrudan satıyor	$23,210	HS veya Eşdeğerlik Diploması
Bilgisayar Kullanıcı Destek Uzmanı	Bilgisayar kullanıcılarına yazılım, donanım ve çevre birimleri ile ilgili sorunlarda yardımcı olur	$50,210	Eğitim gereksinimleri değişkendir, ancak bilgisayar deneyimi bir zorunluluktur

Kaynaklar: Çalışma İstatistikleri Bürosu, ABD Çalışma Dairesi, Mesleki Görünüm El Kitabı; İstihdam ve Eğitim Yönetimi, ABD Çalışma Dairesi, O * NET Online (20 Ağustos 2018 tarihinde ziyaret edildi).