Çağrı Merkezlerinde Kalite İzleme İpuçları

Şirketler çağrı merkezlerine büyük miktarda para yatırıyorlar, bu yüzden mümkün olduğunca etkin bir şekilde çalıştıklarından ve müşterilerin aldıkları hizmetin hızından ve kalitesinden memnun olduklarından emin olmak istiyorlar. Bunu, çağrı merkezlerinin ve çalışanlarının kalite izlemesi yoluyla yaparlar.

Özel ekipman ve personel ile bu tesislerin çoğunluğu gelen aramalara cevap verir, ancak bazıları giden satış aramaları yapar. Gelen çağrı merkezleri ayrıca satış çağrılarını da ele alıyor, ancak aynı zamanda müşteri hizmetleri ve müşteri desteği için kullanılıyor. Büyük bir şirketten bir ürün veya hizmet satın aldıysanız veya bu ürünle ilgili yardıma ihtiyacınız olursa, büyük olasılıkla bir çağrı merkezindeki müşteri hizmetleri temsilcisiyle ilgileneceksiniz. Bu çağrı merkezi temsilcileri, genellikle müşterileri için şirketin yüzüdür.

Çağrı Merkezi İzleme Kalite Nedir

Çağrı merkezi yöneticileri, çağrı merkezlerini performans ve kalite açısından izler ve bunlar için Temel Performans Göstergesi (KPI) ölçümlerini belirler. Performans sorunları, arayanın bir çağrı merkezine ne kadar çabuk ulaşabileceği ve bir aracıya ne kadar çabuk ulaşabilecekleri, sorunlarının ne kadar çabuk çözülebileceği ve çağrı kapanabileceği ve bir arama sırasında ne kadar beklemelerini bekledikleri gibi ölçütleri içerir.

Bu ölçüler tipik olarak bir Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) telefon sistemi tarafından ölçülür ve başka yerlerde tartışılır. Çağrı merkezi yöneticilerinin KPI ölçütlerini, acentenin izniyle ve prosedürleri takip etme kabiliyeti dahil olmak üzere belirlediği kalite sorunları. Bunlar tipik olarak aşağıda ayrıntılı olarak açıklanan çağrı merkezi kalite izleme programları ile ölçülür.

Çağrı Merkezi Kalite İzlemesinin Önemi

Çoğu çağrı merkezi kalite izlemesi, yazılım yerine insanlar tarafından yapılır. Konuşma tanıma yazılımı geliştiriliyor, ancak henüz insan monitörlerinde tercih edildiği noktaya ulaşmadı.

Bazı şirketler çağrı merkezlerini kalite izleme programı dahil etmeden kurdular. Bu kısa görüşlü. Bir çağrı merkezi izleme programının ölçütleri tarafından toplanan bilgiler, çağrı merkezinin maliyet etkin bir şekilde çalışması ve kalite, performans ve hizmet konusunda hayati önem taşıyan müşteri geri bildirimlerinin alınması için esastır.

Çağrı Merkezi Kalitesinin İzlenmesi İçin Dış Firmanın İşe Alınmasının Yararları

Bir şirket, çağrı merkezi temsilcilerinin kalite performansını kendi personelini kullanarak mı yoksa bir dış firma kiralamak mı istediğine karar vermek zorundadır. Bir şirketin çağrı merkezindeki ekip yöneticilerini desteklemek için dahili bir Kalite Departmanı olmasına rağmen, kalite izlemesi için üçüncü taraf bir firmanın kiralanması tercih edilir. Bu dış izleme, ekip yöneticilerinin üretme zamanı olmayan ek veriler sağlar. Çağrı merkezinizin kalite izlemesini yapan bir dış firma tercih edilir, çünkü dış firma aşağıdaki üç nedenden dolayı daha objektif olarak algılanır:

1. Nesnellik

İzleme, bir iç kalite grubu veya ekip lideri tarafından yapıldığında, çağrı merkezi temsilcileri, o şirket üyesinden aldıkları puanın şirket içindeki diğer etkileşimler tarafından önyargılı edilip edilmeyeceğini merak eder. Örneğin, kalite izleyicisinin geçen hafta öğle yemeğinde yaşadıkları anlaşmazlık nedeniyle onlara daha düşük puanlar verebileceğinden ya da amirinin daha yüksek puanlar verdiği favorileri olduğundan endişe ediyorlar. İzleme ve sınıflandırma isimsiz yabancılar tarafından yapıldığında, olası önyargılardan hiçbiri puanları etkilemez.

2. Hız

Denetim otoriteleri çalışanlarının aldığı çağrıları izlemekten sorumlu olduğunda, genellikle ayda iki veya üç çağrıyı izler. Dış kalite izleme firması, her hafta çalışan başına dört ila sekiz çağrıyı izleyen servis seviyesi anlaşmalarını (SLA) karşılayabilir. Bu, daha hızlı bir şekilde daha doğru ölçümler üretir.

3. Perspektif

Bir dış firma sık sık altta yatan sorunlara ve sorunlara ilişkin içgörü sağlayabilir, kalite izlemesi, iç kalite ekibinin göremediği için sorunlara çok yakın olduklarını ortaya koymaktadır.

Çağrı Merkezi Kalite İzleme Süreci Nasıl Başlatılır?

• Müşteri nezaketi gibi öznel ölçümleri ölçmek için kullanılacak bir "puan kartı" geliştirin. Çağrıları idare edecek çalışanlar da dahil olmak üzere tüm paydaşlardan girdi aldığınızdan emin olun.
• Aramaları dinleyin. Tipik olarak puanlama konusunda herhangi bir görüş farklılığı olması durumunda veya eğitim noktalarını güçlendirmek için kaydedilirler. Kalite monitörü, çağrıları olduğu gibi veya daha sonra canlı olarak dinleyebilir.
• Çağrıyı, programın başında geliştirilen puan kartına göre puanlayın. Bu puanlar daha sonra hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını görmek ve ardından uygun önlem almak için şirket yönetimine sunulur.

• Puanların veri analizi, yönetime ne kadar iyi yaptıklarını, neyin iyi gittiğini ve daha fazla eğitimin gerekli olduğu yerleri gösterir. Ayrıca, satış ekiplerinin takip ettiği senaryolarda veya servis ekibinin kullandığı prosedürlerde değişiklik yapılması gerektiğinin altını çizebilir. Doğru yapıldığında, şirketin müşteri memnuniyeti programı için kritik önem taşıyan "Müşterinin Sesi" hakkında mükemmel bilgiler sunar.
• Puanınızı kalibre etmek için kullanmak üzere bir arama örneği seçin. Puanlamaya dahil olan herkes, aynı aramayı periyodik olarak değerlendirmeli ve puanlamanın standartlaştırıldığından emin olmak için puanları karşılaştırmalıdır.

Çağrı Merkezlerinde Kalite Takibi için Alt Hat Paketi

İstatistiki olarak önemli sayıda çağrıyı izleyerek, bunları kalibre edilmiş bir puan kartına göre puanlayarak ve bu verileri katılan herkese sağlayarak, bir şirket çağrı merkezi ve çağrı merkezi çalışanlarının değerini en üst seviyeye çıkarabilir.