Bir Satış Döngüsünde Beşinci Adım: İtirazların Üstesinden Gelmek

Bir satış döngüsünde itiraz olmasaydı, herkes satışta olurdu. Anlaşmayı kapatmak, kalemi teslim etmek ve müşteriye nerede imza atması gerektiğini bildirmekten başka bir şey yapmaz. Ancak gerçek dünyada, itirazın ardından satış ve görüşmeler itiraz ile doldurulur. Anlaşmayı kapatmanın tek yolu, ana itirazı ve küçük itirazların çoğunu etkili bir şekilde aşmak.

İtirazların üstesinden gelmeyi öğrenirken akılda tutulması gereken önemli bir şey Brian Tracy'nin tavsiyesidir. “Hiç kimse ürününüzün ne olduğunu umursamıyor. Tek umursadıkları, ürününüzün yaptığı şey.”

İtirazlara Giden Yol

Satış ya da mülakat döngüsü boyunca itirazları (ki alacaksınız) duyacağınızı varsayarak, ilk kritik beceri müşterinizin ya da mülakat yöneticisinin itirazlarını ortaya çıkarmaktır. İtirazlarla ilgili sert ve hızlı kurallar yoktur, ancak bu yazı dizisinde tanımlandığı gibi satış ve görüşme sürecindeki adımları izlerseniz, zaten birkaç itirazın üstesinden gelmiş olacaksınız ve birçoğunun farkında olacaksınız. Prospektif adım sırasında itirazlar ön ve merkez olacak.

Bina uyum aşamasına geçmeyi başardıysanız, en azından itirazın ilk savunma hattını elde etmedeki en büyük itirazı aştığınızı bilin.

İtiraz edeceğiniz itirazların çoğu sunum aşamasında hazırlanacaktır. Bu adım sırasında, müşterinize, ürün, hizmet veya becerilerinizin neden ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olacağını söyleyeceksiniz. Bazı müşteriler, itirazlarını sunumunuza sunmakta özgür olurken, diğerleri de duygularını yeleğine yakın tutuyor.

İtirazları belirlemek için, soru sormanız ve daha da önemlisi, deneme kapanış soruları yapmanız gerekir. Ürününüz birden fazla ihtiyacı karşılayacaksa, müşterinizin ihtiyaçlarında onlara yardımcı olabileceğinizi kabul edip etmediğini sormanız gerekir. Kabul ederlerse, bir sonraki avantaja geçin. Kabul etmiyorlarsa, henüz bir itirazda bulunduğunuzu ve satmaya başlamanın tam zamanı olduğunu fark edin.

Ana ve Küçük İtirazlar

İtirazlar “ana” veya “küçük” olanlardır. Başlıca itirazlar, üstesinden gelinmediği takdirde, anlaşmayı kapatmanızı veya işi güvence altına almanızı önleyen anlaşma kırıcılarıdır. Küçük itirazlar, genellikle müşterinizin sizinle, ürününüzle, hizmetinizle veya şirketinizle ilgili bir şeyleri sorgulamasına neden olan inançlardır.

Ana ve küçük arasında ayrım yapmak, tecrübe ve keskinliği bir arada tutar. Tecrübeli bir profesyonel, diğer birçok müşterinin neye itiraz ettiğine dayanarak müşterilerden bazı itirazlar bekler. Daha az deneyimli profesyonellerin dinleme becerilerine ve keskinliğine güvenmeleri gerekir. Keskinlik, bir şeyin istediğiniz kadar iyi gitmediğini size söyleyen "altıncı hissiniz" anlamına gelir. Keskinliğinizi geliştirmek, bir müşterinin veya görüşme yöneticisinin sizinle ne zaman anlaşma sağladığını veya bir şeyi sorguladığını size söyleyebilmenizi sağlar.

Tecrübe yerine geçmezken, etkili sorgulama becerilerini öğrenerek, beden dilini okumayı öğrenmeyi ve dinlemeyi öğrenerek keskinlik kazanılabilir.

Bir İşin Çok İyi Yapma

İtirazları belirlemek önemli olmakla birlikte, müşterinize daha fazla itiraz düşünmesine yardım etmemek daha da önemlidir. Başka bir deyişle, bir araya geldiğiniz kişi yaptığınız bir bildirimi kabul ederse, devam edin ve herhangi bir ek ayrıntı getirmeyin.

“Müşteriye ait” itirazlar için asıl hedefiniz, itiraz hakkında mümkün olduğunca fazla ayrıntı almak olmalıdır. Genelde, ana itirazlar bir araya getirilmiş bir grup küçük itirazdan başka bir şey değildir. Eğer itirazların arkasındaki mantığı bilmiyorsanız, onu yıkmanın yolu yoktur. Yine, soru sormak ürününüz, hizmetiniz veya kendiniz hakkında daha fazla konuşmaktan daha önemlidir.

Müşterinizin neden bir şeye itiraz ettiği konusunda yeterli sorular sorarsanız, nedenlerini açıklarlar ve hatta üstesinden nasıl geleceğiniz konusunda size talimat verebilirler, ancak soru sormazsanız, kaybedilen bir savaşla mücadele ediyor olabilirsiniz.