Çağrı Merkezi Anahtar Performans Göstergeleri (KPI)

Çağrı merkezlerinde, yöneticilerin operasyonlarının başarısını belirlemek için kullanabilecekleri kendi Anahtar Performans Göstergeleri (KPI) bulunmaktadır. Aşağıda ortak çağrı merkezi KPI'yi inceleyeceğiz. Ancak, ana yönetim sorununun bu sayıların ne olduğunu değil, onlarla ne yaptığınızı olduğunu unutmayın.

Çağrı Merkezi KPI

Bir çağrı merkezinin yönetebileceği birçok KPI var. Aşağıda, kısa açıklamaları olan ortaklarından bazıları listelenmiştir. Aşağıda daha uzun açıklamalar var. İşletme Yönetimi Sözlüğü'nde daha fazla işletme terimi tanımlanmıştır.

• Cevap Zamanı:Bir ajanın gelen bir aramayı cevaplaması ne kadar sürer?
• Vazgeçme Oranı:Aramaların yüzde kaçı cevaplanmadan önce kaybedilir?
• Çağrı Taşıma Süresi:Aramanın aramayı tamamlaması ne kadar sürer?
• İlk Çağrı Çözünürlüğü:Tek bir aramada hangi arama yüzdesi çözülebilir?
• Transfer oranı:Aramaların yüzde kaçı tamamlamak için başkasına devredilmeli?
• Boşta kalma süresi:Bir temsilci, bir çağrıyı tamamladıktan sonra işi bu çağrıdan bitirmek için ne kadar zaman harcıyor?

• Zaman tutun:Temsilci, çağrı sırasında arayanın beklemede kalmasına ne kadar süre kalır?

Çağrı Merkezi Ajan KPI

Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) telefon sistemleri tarafından doğru bir şekilde ölçülebilen yukarıdaki ölçümlere ek olarak, birçok çağrı merkezi, ajan performansını aşağıdaki gibi daha az nesnel ölçümlere göre ölçmek için Kalite İzleme programlarını kullanır.

• Telefon Görgü Kuralları:Arayan veya gözlemci ajanın davranışını veya aramayı nasıl değerlendirdi?
• Bilgi ve Profesyonellik:Arayan veya gözlemci, aracının teklif edilen ürün veya hizmet hakkındaki bilgisini veya arayanın sorununu çözmek için uygulanacak prosedürleri nasıl değerlendirdi?
• Prosedürlere Uyum:Gözlemci, vekil ve arama yapanlar için şirket tarafından belirtilen bir prosedür veya başka prosedürler varsa, vekilin senaryoyu takip etmekte ne kadar iyi olduğunu belirledi mi?

Çağrı Merkezi KPI Açıklamaları

• Cevap Zamanı:Bu, bir çağrının bir aracı tarafından cevaplanmasına kadar, genellikle saniye cinsinden ifade edilen bir ölçümdür. Temsilci performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Bununla birlikte, çağrı yapılması için planlandıklarında çağrılara cevap vermek için mevcut çağrı merkezi temsilcilerine bağlıdır. Bu metrik, Abandon Rate 'e yakın bir şekilde zamanlandı.
• Vazgeçme Oranı:Bu, görüşmelerini cevaplayan bir acenteye ulaşmadan önce bağlantısı kesilen veya bağlantısı kesilen arayanların yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Bu, aracı performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Bununla birlikte, Çağrı Taşıma Süresi ile ilgilidir.

• Çağrı Taşıma Süresi:Bu, bir aracının arayan ile görüşme yaptığı sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edildiği bir ölçümdür. Bu çağrı işleme süresi, arayanın konusunun niteliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak çağrıdan çağrıya değişecektir. Sonuç olarak, bir aracının herhangi bir aramada arama işleme süresi iyi bir ölçüm değildir. Temsilcinin performansının doğru bir değerlendirmesini almak için çağrı tutma süresini birkaç çağrı üzerinden ortalamanız önemlidir. Ortalama çağrı işleme süresi, çağrı merkezinin bir bütün olarak ve çağrı merkezindeki bireysel ekiplerin ölçüsüdür.

• İlk Çağrı Çözünürlüğü (FCR):Bu, söz konusu görüşme sırasında çözülen görüşme sayısının yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür ve müşterinin geri aramasını ya da ek bir bilgi ile arayanı giden bir arama yapmak için bir aracıyı gerektirmesini gerektirmez. Bu dolaylı olarak ajan performansının bir ölçümüdür. Temsilci ne kadar iyi olursa, kendi FCR'leri de o kadar yüksek olacaktır, ancak kesin bir ölçüm değildir, çünkü çağrının çözümlenmesi için bir süpervizör veya başka bir departman gibi bir ajandan başka biri tarafından yapılması gerekebilir. FCR'ın doğru şekilde ölçülmesi zordur ve dikkatle değerlendirilmelidir.

• Transfer oranı:İlk Çağrı Çözünürlüğüne ek olarak, bazı çağrı merkezleri aktarım hızını da ölçer. Bu, aracının tamamlamak için başkasına transfer etmesi gereken çağrı sayısının yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Bu bir amir veya başka bir departman için olabilir. Aktarımın nedeni, aracının hatası, arayan tarafından yapılan bir istek veya gelen aramanın yanlış yönlendirilmesi olabilir.
• Boşta kalma süresi:Bu, arayanın telefonu kapattıktan sonra bir görevlinin bir çağrı için çalışmayı tamamlamak için harcadığı sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edildiği bir ölçümdür. Örneğin, aracının istenen materyali bir zarfa koyup arayana göndermesi zaman alabilir. Bazı çağrı merkezleri, arayan kişi telefonda beklerken ajanların bu gibi sorunları çözmesini gerektirir. Bu, daha düşük bir boşta kalma süresi değeriyle sonuçlanacak ancak daha yüksek bir Çağrı Taşıma Süresi ile sonuçlanacaktır.

• Zaman tutun:Bu, bir aracının bir görüşme sırasında arayanı bekletme zamanının genellikle saniye cinsinden ifade edildiği bir ölçümdür. Arayan kişinin sorununa bir cevap bulmak için bir şeyi aramak veya başka biriyle konuşmak için gereken zaman olabilir. Birçok çağrı merkezi, bir ajanın, arayanı tekrar kontrol etmeden bekletilebileceği maksimum bir süre belirtmektedir.
• Telefon Görgü Kuralları:Bu, görüşme sırasında acentanın görgü kuralının kalitesinin yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Normalde, aramayı dinleyen kaliteli bir monitör tarafından kontrol edilen, bazen ağırlıklı, birkaç faktörden oluşur. Kontrol edilen faktörler arttıkça, ajanın puanı da artar. Bunlar arasında "müşteriyi isimle karşıladı", "açık, sakin bir sesle konuştu" ve "anlayışı doğrulamak için tekrarlanan arayanın sorunu" gibi öğeler var.

• Bilgi ve Profesyonellik:Bu, görüşme sırasındaki bilginin kalitesinin yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Bu, bir satış çağrı merkezindeki ürün bilgisi veya bir müşteri servis çağrı merkezindeki prosedür bilgisi olabilir.
• Prosedürlere Uyum:Bu, aracının çağrı sırasında şirket prosedürlerini ne kadar iyi izlediğinin yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Bir satış çağrı merkezinde, aracının izlemesi gereken bir senaryo olabilir. Diğer prosedürler arayanı nasıl selamlayacağınızı, aramayı nasıl sonlandıracağınızı, bir aramayı ne zaman aktaracağınızı, arama yapanlara nasıl cevap vereceğinizi vb.