İş Performansını Ölçmek İçin Metrikleri Kullanma

Ölçemediğin şeyi yönetemezsin, bugün hala doğru olan eski bir yönetim atasözü. Bir şeyi ölçmezseniz, daha iyi ya da daha kötü bir hale geldiğini bilmiyorsunuz. Neyin daha iyi olduğunu ve neyin daha iyi olmadığını görmek için ölçüm yapmazsanız, iyileştirme için yönetemezsiniz. Bu makale, ticari faaliyetlerin ölçülmesi için bazı temel terim ve yaklaşımları tanıtmaktadır.

Tanımlar

Başlamak için, birkaç terim tanımlayacağız. "Ölçü" ü bir isim değil bir isim olarak ve "ölçüt" ü bir isim değil bir zarf olarak kullanıyoruz.

• Ölçme: Fiil "ölçümlerini tespit etmek" anlamına gelir.
• Ölçüm: Ölçümle elde edilen şekil, boyut veya miktar "
• Metrik: "Bir ölçüm standardı."
• Kıyaslama: "Başkalarının ölçülebileceği bir standart."

Böylece veri (ölçümler) topluyoruz, bunların standart (metrik) olarak nasıl ifade edileceğini belirliyoruz ve ilerlemeyi değerlendirmek için ölçümü kıyaslama ölçütü ile karşılaştırıyoruz. Örneğin, bir hafta boyunca her programcı tarafından yazılmış birkaç kod satırı ölçüyoruz. Bu koddaki hataların sayısını ölçüyoruz (sayıyoruz). Metrik olarak "bin satır kod başına hata" oluşturduk. Her programcının metriğini "bin satır kod başına 1 hatadan az hata" kriteriyle karşılaştırıyoruz.

Ölçmek için ne

Kuruluşunuzun hedeflerine başarılı bir şekilde ulaşmak için önemli olan etkinlikleri veya sonuçları ölçün. KPI'lar veya Anahtar Başarı Göstergeleri (KSI'ler) olarak da bilinen Temel Performans Göstergeleri, bir kuruluşun hedeflere doğru ilerlemeyi destekleyen bu faaliyetleri tanımlamasına ve ölçmesine yardımcı olur.

KPI'lar kuruma göre farklılık gösterir. Bir işletme, KPI'larından biri olarak, müşterileri iade etmek veya tekrarlamaktan gelen gelirinin yüzdesine sahip olabilir. Bir Müşteri Hizmetleri departmanı ilk dakika içinde cevaplanan müşteri çağrılarının yüzdesini ölçebilir. Bir geliştirme organizasyonu için bir Anahtar Performans Göstergesi, kodlarındaki kusurların sayısı olabilir.

KPI'larınızdaki ölçümleri hesaplayabilmek için birkaç şeyi ölçmeniz gerekebilir. Departman, Müşteri Hizmetleri KPI'sındaki ilerlemeyi ölçmek için kaç çağrı aldığını ölçmek (saymak) gerekecektir. Ayrıca her bir aramayı cevaplamanın ne kadar sürdüğünü ve aldıkları hizmetten kaç müşterinin memnun olduğunu da ölçmelidir. Müşteri Hizmetleri Müdürü, ilk dakika içinde cevaplanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamak ve çağrılara cevap vermedeki genel etkinliği ölçmek için bu çeşitli önlemleri kullanabilir.

Nasıl ölçülür

Nasıl ölçtüğünüz ölçtüğünüz kadar önemlidir. Önceki örnekte, her Müşteri Hizmetleri temsilcisine (CSR) aramalarını saymalarını ve günün sonunda yöneticilerine söylemelerini sağlayarak arama sayısını ölçebiliriz. Bölüme aktarılan aramaların sayısını sayan bir operatörümüz olabilir. En pahalı seçenek, en pahalı olmasına rağmen, gelen aramaların sayısını sayan, her birine cevap vermenin ne kadar sürdüğünü, aramayı cevaplayan kayıtları ve aramanın ne kadar sürdüğünü ölçen bir yazılım programı satın almak olacaktır.

Bu ölçümler güncel, doğru, eksiksiz ve tarafsızdır.

Ölçümlerin bu şekilde toplanması, yöneticinin ilk dakikada cevaplanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamasını sağlar. Ayrıca, hızlı cevaplanan aramaların yüzdesini iyileştirme yönünde yönetmesine yardımcı olan ek ölçümler sağlar. Çağrı sürelerini bilmek, yöneticinin hedefe ulaşmak için yeterli personel olup olmadığını hesaplamasını sağlar. Hangi KSS'lerin en çok çağrıyı cevapladığını bilmek, diğer temsilcilerle paylaşılabilecek yönetici uzmanlığı için belirlenir.

Ölçümler Nasıl Kullanılır?

Çoğu zaman, bu ölçümler Shewhart döngüsü gibi bir Sürekli Geliştirme Planının parçası olarak kullanılır.

• Benzer planlar farklı endüstrilerdeki birçok şirket tarafından kullanılıyor ve farklı isimler veriliyor, ancak amaç aynı - temel faktörleri ölçmek ve geliştirmek.
• İşletim Yönetimi Dergisi Oluşturma: Ölç, Geliştir, Tekrarla
• RAND Arroyo Center: Tanımla-Ölç-Geliştir

Metriklerinizi kuruluş içinde hem aşağı hem de yukarı olarak iletmeniz önemlidir. Patronun neler olduğunu bilmek istiyor ama çalışanların da bilmesi gerekiyor. Nasıl yaptıklarını bilmedikleri sürece gelişmeye motive olmazlar. Ayrıca, nasıl geliştirileceğine dair önerilerin çoğu da onlardan gelecektir.

Ekibi ve bireysel sonuçları, çevrimiçi olarak ya da duvara çizelgeleri asarak. Ölçümleri hızlı, kolay ve görsel bir şekilde iletmek için pasta grafikler, çizgi grafikler, ana sürücü çizelgeleri ve diğer grafikleri kullanın.

Ölçümlerinizi gözden geçirin ve kararlarınızı yönlendirmek için bunları kullanın. Ölçümleriniz yerinde olduğunda, hangi stratejilerin işe yaradığını ve hangilerinin işe yaramadığını anlayabilirsiniz. Bir değişiklik yaparsanız, değişikliğin işleri iyileştirip iyileştirmediğini size söylemek için metrikleri kullanırsınız.

Ölçümler gelişme gösterdiğinde, bu başarıyı herkesle paylaşın. Çalışanlarına söyle. Patronuna söyle. Salonda tanıştığın adama söyle. Ve sırf sözlü bir pat olsa bile, başarıdan sorumlu olan insanları ödüllendirmeyi unutma.

Yönetmek için Ölçü

• Neyin önemli olduğunu ölçün.
• Metriklerinizi ve ölçütlerinizi yayınlayın.
• İnsanları hedeflerini aştıkları için ödüllendirin.
• Ve sonra metrikleri ayarlamaya devam edin.

Alt çizgi

Kilit performans göstergelerini geliştirme sanatı ve bilimi bu görevin kapsamı dışındadır, ancak etkinliklerin ve çıktıların ölçülmesi temel bir adımdır. Ölçmediğiniz şeyleri yönetemeseniz de, ölçümlerinizin diğer eşit derecede önemli fakat ölçülmemiş faaliyetler karşısında belirli etkinlikleri vurgulamasına dikkat edin.

Art Petty tarafından güncellendi