Cephe Çalışanları Nasıl Müşteri Sadakati Sağlar?

Çoğu işletme yeni müşterileri bulmak için harcadıkları müşterileri elde tutmak için harcadıklarından daha fazla zaman ve enerji harcarlar. Müşteriyi elde tutmanın ardındaki mantık basit; mevcut müşterileri mutlu etmek, yeni müşteriler almak için daha fazla para harcamaktan çok daha az paraya mal oluyor. Sadık müşteriler arkadaşlarına işinizden bahseder ve yeni müşterilerden daha fazla para harcarlar.

Kişisel dokunuş

Havaalanlarında yemek yemekten korkuyorum. Eğer benim kadar seyahat ediyorsanız, muhtemelen3 b havalimanı ücretine uygulandıkları gibi: kötü yemekler, kötü tutumlar ve kötü zamanlama. Geçenlerde Ontario, California havaalanında yakalamak için erken bir uçuşum vardı.

Kendimi, açılmadan önce on dakika önce bir Applebee'nin restoranına açılan ve kapılı kapının dışında dururken buldum. Sadece geç kalacaklarını ve dünyadaki çoğu havaalanında olağan huysuz hizmet almaları beklendiğini biliyordum. Ama yanılmışım.

Bam! Saat beşe çarptı, ışıklar açıldı ve bu büyüleyici bayan kapıları açtı. Beni bir gülümsemeyle karşıladı, sıcak bir merhaba ve istediğim yere oturmamı söyledi. Sabah 5: 00'de böyle olumlu bir tutum hiç görmemiştim.

Gelecek saat boyunca, Felicia’yı, birçoğunun adıyla anılan müşterileri neşeyle karşıladığını izledim. Söyledikleri düzenli kişilerdi. Felicia, bu küçük restoranı hoş ve unutulmaz kılan olağanüstü bir insandı. Bir dahaki sefere Ontario Havaalanı'na geri döndüğümde, buranın ilk ziyaret edeceğim restoran olduğunu garanti ederim.

Müşteri Sadakati Oluşturmak için 7 Adım

İşte bu tür müşteri sadakati oluşturmak için yedi adım.

1. Doğru insanları seçin. Kitapta "İyiden İyileşmeye" Jim Jim, "İnsanlar sizin en önemli varlığınız değil, SAĞ insanlardır." Dedi. Çoğu işletme, işe alım konusunda kötü bir iş çıkarmaktadır. Sadece herkesi işe alırlar ve müşterileriyle birlikte ön saflarda yer alırlar.

Doğru kişileri işe almak ve iyi kişilikleri bulmak için daha fazla zaman harcayın. Dost olanlara odaklanın ve işle ilgilenmeye ve şevke ilgi göstermeye odaklanın. İşe alım sürecinin bir parçası olarak kişilik profillerini kullanmayı düşünün. Bu profiller, başvuru sahiplerinin gerçek kişilik özelliklerini tanımlamaya yardımcı olur. Bir sonraki Felicia'nı bulmana yardım edecekler.

2. Müşterilerinizin deneyimini geliştirin. İyi hizmet yeterince iyi değil - müşteri deneyimi sansasyonel olmalıdır. Yakın zamanda yapılan bir Gallup anketi, iş yerinize duygusal olarak bağlı bir müşterinin, yalnızca memnun olan ancak duygusal olarak bağlı olmayan bir müşteriden% 46 daha fazla para harcayabileceğini göstermiştir.

3. Performans standartlarını belirlemek. Çalışanlarınızdan beklediğiniz davranışları ana hatlarıyla belirtin; Onlara çalışanların nasıl davranması, konuşması ve müşteri ihtiyaç ve isteklerine cevap vermesi gerektiği konusunda gereksinimlerinizi söyleyin. Müşterilerimizden biri, servis çalışanlarının göstermesini istediği eylemleri ana hatlarıyla belirten yirmi adet müşteri hizmetleri komutunun bir listesini geliştirdi. İşinize uygun olanı kendiniz geliştirin.

4. Sürmekte olan eğitimi sürdürmek. İyi müşteri hizmeti becerileri çoğu insan için doğal değildir. Etkili müşteri hizmetleri eğitimi, sürekli olarak güçlendirilmeli ve öğretilmelidir.

Örneğin, Ritz-Carlton otelleri, oryantasyonlarında tüm çalışanları için eksiksiz bir müşteri hizmetleri eğitim programı sunmaktadır. Daha sonra her denetçi, çalışanlarından aldığı emirlerden birini her vardiyadan on dakika önce gözden geçirmek için günlük bir sıraya giriyor.

5. En iyi sanatçıları ödüllendirin. İyi müşteri hizmeti davranışı sergileyen teşvikleri belirtin. Evet, çalışanlara iyi ödeme yapılmasını istiyorlar, ancak aynı zamanda saygı duyulmak ve takdir edilmek istiyorlar. Ön cephe sorumlusu, çalışanları motive etmek ve elde tutmak için en büyük etkiye sahiptir. Standartları aşanlar için ve ödüllendirmeyenler için gelişme sağlayanları ödüllendirin.

6. Müşterilerinizin ne istediğini öğrenin. Müşterilerinizi araştırın ve kusur oranınızı düşürün. Ortalama olarak, işletmeler her yıl müşterilerinin% 15-20'sini rekabette kaybederler. Tüm işletmeler bu sapma oranıyla karşı karşıya kalsa da, çok az kişi bu konuda çok şey yapıyor. Müşteriyi elde tutma süresini arttırmak için bir müşteri her ay en iyi müşterilerine bir müşteri hizmetleri rapor kartı gönderir.

Bu, müşterinin dört spesifik kritere dayanan bir değerlendirme yapmasını gerektirir. Sonuçları toparlar ve çalışanların puanları görmesini sağlarlar. Bu, çalışanları daha iyi bir iş yapmaya motive eder.

7. Şikayetleri ciddiye alın. Müşterilerden aldığınız her şikayet için, aynı eleştiriye sahip olan, işinizi ziyaret eden en az on müşteri var; Bu on kişinin bir kısmı işlerini rakiplerinize götürdü. Müşteri şikayetlerine iyileştirme için altın bir fırsat olarak bakın.