Müşterilerinizi Sadık Kalma Yolları ve Satın Alma

Sadık müşterilere sahip olmak, katılan herkes için iyidir. Müşteri kazanır, çünkü güvendiği bir şirketten sevdiği bir ürün için sürekli bir ürün tedarikine sahiptir ve her satın alımında daha fazla zaman ve enerji araştırma seçenekleri harcamak zorunda kalmamaktadır. Şirket kazanır çünkü müşteri ne kadar çok satın alırsa, o kadar çok para kazanır; Sadık müşteriler ayrıca, daha yüksek kar marjları üretme eğilimindedir, çünkü şirket onları bulmak ve onlara atmak için daha fazla para harcamaktadır. Ve satış elemanı kazanır çünkü sürekli müşteri alım akışı sürekli bir komisyon akışı haline gelir.

Müşteri Sadakatini Artırmak için Müşterinin Sorununu Hızlı ve Kolayca Çözün

Çoğu insanın yaptığı doğal varsayım, sadık müşteriler yaratmanın en iyi yolunun onlara mükemmel işleyen ürünler vermektir. Şaşırtıcı bir şekilde, durum böyle değil. Müşteri hizmetleriyle ilgili konularda araştırma yapan bir kurum olan Müşteri İletişim Konseyi, yaptığı araştırmalardan birinde, müşteri sadakatinin, bir müşterisinin tedarikçisiyle ilgili sorunları çözmek için yapması gereken çaba miktarıyla güçlü bir şekilde ilişkili olduğunu keşfetti. Başka bir deyişle, herhangi bir problemi hızlı ve kolay bir şekilde çözebilen bir müşterinin, hiç problemi olmayan bir müşteriden daha sadık kalması çok daha muhtemeldir.

Söz konusu araştırma, sorunları acısız bir şekilde çözebilen müşterilerin yüzde 94'ünün o şirketten tekrar satın alacağını, ancak müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında bir bağlantı olmadığını hesapladı. Bu, satış görevlilerinin anlaması için özellikle önemli bir kavramdır, çünkü genellikle bir sorun ortaya çıktığında müşterinin arayacağı ilk kişi olduklarını, özellikle de sadece satın alma işlemini gerçekleştirdiklerinde.

Bir müşteri bir sorunla çağırırsa, sevinçli olabilirsiniz, çünkü sorunu hızlı ve acısız bir şekilde çözmek ve bu nedenle onu sadık bir müşteriye dönüştürmek için bir fırsattır. Neredeyse sadece mükemmel müşteri hizmeti sağlayarak sizden tekrar satın alacağından emin olabilirsiniz. Satış kapandıktan sonra müşterilerle iletişimde kalmak için iyi bir nedendir, böylece yalnızca birinden başka birinden satın almaya karar vermekten vazgeçmek yerine bir sorunla size ulaşmalarını teşvik edebilirsiniz.

Müşterilere yardımcı olmak için teknik destek departmanı veya onarım departmanı ile birlikte çalışmak için fazladan zaman harcayabilirsiniz, ancak ödülünüzü bu müşterilerden gelecekteki satın almalar ve muhtemelen arkadaş ve meslektaşlarınızın tavsiyeleri alırsınız. Müşteri hizmetleri için harcadığınız zaman aslında soğuk satış veya sevk talepleri gibi gelecekteki satışlara yapılan yatırımdır.

Teknik destek ekibinizde müttefik olmak, bir müşteri sorunu kucağınıza düştüğünde işleri hızlandırmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, işleri halletmeye çalışırken kendi başlarına bir şeyler yapan müşterilerle de çok yardımcı olacaktır. Yaygın müşteri şikayetlerini ve yeni açılan ürün sorunlarını takip etmek iyi bir fikirdir, böylece bunları nasıl hızlı bir şekilde çözeceğinizi bileceksiniz.

Müşteri Sadakati Oluşturmak için Normal Hesap İncelemeleri Yapın

Müşteri sadakati oluşturmanın bir başka güçlü yolu (daha fazla satış yapmamak değil) düzenli hesap incelemeleri yapmaktır. Bir hesap incelemesi, yalnızca müşteriyle birlikte oturmak ve ihtiyaçları ve ürünlerinizle ilgili sorular sormak anlamına gelir. Ayrıca, müşterinin şirketinizden memnun kaldığından ve sessizce sizi kurtarmayı planladığından emin olma şansı. Bazen müşteriler aramaz çünkü her şey yolundadır, ancak ürünle mücadele etmeleri ve yardım için size ulaşmayı düşünmemeleri de mümkündür.

Bir hesap incelemesinin ilk kısmı, müşteriyle konuşmadan önce iyi olur. Çoğu satıcı, bölgelerini oluşturan bir hesap portföyüne sahiptir. Hesaplarınızı gözden geçirmeniz ve her birinin temsil ettiği fırsat düzeyini belirlemeniz gerekir. Örneğin, bir ürünü satın almak için henüz nitelikli olan ve bir başkasını satın almak için yeterli kaynağa sahip olmayan bir müşteri düşük bir fırsat olabilir. Öyleyse, şirketinizin yaptığı her şeye zaten sahip olan ve bir süre için değiştirme ihtiyacı duymayan bir müşteri.

Yüksek fırsat hesapları, bir veya iki ürün satın alan ve daha fazla satın almak için kaynaklara sahip olan ancak yapmayan müşteriler olacaktır.

Tüm hesaplarınız düzenli olarak gözden geçirilmeli, ancak yüksek fırsatta olanlar, bir şeyleri geri alma şansınız çok daha fazla olduğundan zaman ve dikkatinizi daha fazla almalıdır. Genel bir kural olarak, düşük fırsat hesaplarının yılda en az bir kez gözden geçirilmesi gerekirken, yüksek fırsat hesaplarının daha sık gözden geçirme talep etmesi gerekir. Sizin için en iyi olan tam değerlendirme programı, sattığınız ürünün türüne ve kime sattığınıza bağlıdır.

Müşterilerinize farklı fırsat seviyeleri atadığınızda, bir sonraki göreviniz inceleme sırasında sorulacak bir soru listesi hazırlamaktır. Bir hesap incelemesinin amacı, müşterinin siz ve şirketiniz hakkında nasıl hissettiğini belirlemektir; daha fazla ürün satarak karşılayabilecek ihtiyaçları olup olmadığını; ve varsa müşterinizin rakiplerinizle ne gibi iletişim kurduğu. İstediğiniz sorular, bu kritik alanların üçünde de bilgileri ortaya çıkarmaya çalışmalıdır. Daha hassas konularla, ihtiyacınız olan yanıtları almak için incelik kullanmanız gerekebilir.

Örneğin, “X Şirketi ile ne gibi temaslarınız oldu?” Sorusunu sormak yerine, “Bu ürünü satın aldığınızda diğer satıcılara ne gibi önem verdiniz?” Gibi bir soru sorabilirsiniz. Onlar için endişeleniyor gibisin.

Sorularınız hazır olduğunda, bir müşteriyi arama ve incelemeyi zamanlama zamanı geldi. Çoğu müşteride konuyu açmanın en iyi yolu, her şeyin yolunda gittiğini ve ürünün müşteri ihtiyaçlarınız için ideal olarak yapılandırıldığını onaylamanız için bir hesap incelemesi sunmaktır. Müşteri bir toplantı planlamak konusunda isteksizse, değerli bir müşteri olduğu için incelemeyi ücretsiz olarak sunduğunuzu ekleyebilirsiniz. Ücretsiz olarak değerli bir şey edinme fikri, onu size zaman ayırması için ikna etmek için genellikle yeterlidir.

Tüm sorularınızı sorduktan sonra, bu bilgileri almanız ve bir öneride bulunmanız gerekir. Herhangi bir satış fırsatını bulamadıysanız, müşterinin ürünü daha verimli kullanabileceği veya performansını başka türlü artırabileceği yöntemlere dikkat ederek incelemenin sadakat artırma işlevini yerine getirebilirsiniz. Bu tür öneriler, müşterinizle ilişki kurmanıza ve gelecekteki satış yapma şansınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteriye yepyeni bir ürün satmakla satış fırsatlarının mutlaka sınırlı olmadığını unutmayın. Birçok ürün bazı satış seçenekleri ile birlikte gelir ve müşterileriniz bu seçeneklerin ne kadar yararlı olabileceğini anlayamayabilir. Örneğin, bir müşteri, onun için ne kadar işe yaradığını en üst düzeye çıkarmak için ürünle uğraşmak için çok zaman harcadıysa, bir bakım sözleşmesi maliyete değmek için yeterli zamandan fazlasını kazandırabilir. Bir hesap incelemesi, bu tür sorunları ortaya çıkarmak için size mükemmel bir fırsat sunar.

Müşteri Sadakatini Korumak için Ürününüzün Değerini Kanıtlamak

Hesap incelemesinin bir başka işlevi de, ürünlerinizin müşterilerinize değerini kanıtlama fırsatı verir. Ne kadar rakibiniz olursa olsun, sattığınız ürünler ve hizmetler hakkında benzersiz ve daha iyi bir şey var. Eğer olmasaydın, hiç müşteriniz olmazdı. Müşterileriniz ürününüzün ne kadar benzersiz ve değerli olduğunu düşünürse, sizi bırakıp rakiplerinden satın almaya başlamaları o kadar düşüktür.

Bir müşteri satıcıları değiştirmeyi düşünmeye başladığında, gerçekte yaptığı şey, kaybetmeyi durdurarak neye karşı değişiklik yapması ile neyi kazanması gerektiğini değerlendirmektir. Akılda tutmanız gereken en önemli şey, ürününüzün müşteriye ne kadar değerli olduğu önemli değil - tek önemli olan müşterinin ne kadar önemli olduğudur. algıladığını ürün.

Değeri kanıtlamanın ilk adımı, ürünün değerinin ne olduğunu kendiniz bulmaktır. Muhtemelen ürününüzü neyin değerli kıldığı hakkında bazı fikirleriniz vardır. Ancak, fikirleriniz, müşterilerinizin ürün hakkında gerçekte değer verdiklerinden tamamen farklı olabilir - ve doğal olarak, müşterilerinizin gerçekten önemli olan değeri. Yani değeri tanımlamak için en iyi başlangıç ​​yeriniz müşterilerinizdir. En yakın arkadaşlarınızla birkaç telefon açın ve onlara, ürününüz hakkında en çok neyi sevdiklerini ve neden müşteri olarak kaldıklarını sorun.

Farklı tip ve büyüklükteki müşterilerle konuşmak en iyisidir, çünkü muhtemelen size farklı cevaplar verirler. Çeşitli müşteri bakış açılarına sahip olmanız size yardımcı olacaktır, çünkü daha sonra müşterileriniz için teşvik ettiğiniz değeri eşleştirebilirsiniz.

Ardından, ürün sunan tarafın dışında değer katabileceğiniz başka yollar düşünün. Örneğin, mükemmel müşteri hizmeti sunuyor musunuz? Müşterileriniz için ürün dışında daha fazla işlevsellik sıkmalarına yardımcı olacak fikirler sunarak danışman olarak mı hareket ediyorsunuz? Teslimat, bakım, ödeme vb. İçin esnek seçenekler sunuyor mu? Bir sorun olduğunda, sorunu çözülene kadar sorunun sorumluluğunu alıyor musunuz? Bunlar, kendinize değer katabileceğiniz yöntemlerden sadece birkaçı.

Müşterilerinize değer kanıtlama sanatını mükemmelleştirdikten sonra, geliştirdiğiniz bilgi ve beceriler potansiyel müşterilere oldukça iyi bir şekilde uygulandığı için ekstra bir avantaj elde edersiniz. Örneğin, bir potansiyel müşteriyle bir toplantı planladıysanız ve aynı boyutta ve türde bir müşteriniz varsa, o zaman ürününüzdeki müşteri değerlerinden hangisi muhtemelen müşteriye hitap edecektir. Satış sunumunuzu bu özel değer etrafında inşa edebilir ve beklentinizin ilgileneceğine emin olabilirsiniz.