Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür ve İzlenir

Günümüzün uber sosyal medya dünyasında, bir müşteri deneyimi tüm ağ dünyasına gerçek zamanlı olarak görünmektedir. İnsanlar kitap satın almaya başladılar (ve şimdi çevrimiçi bot satın aldılar) ve birçok potansiyel çevrimiçi alıcı satın alma kararını vermeden önce yorumları okudu. Müşteriler olumlu incelemelere dayanarak restoranlar seçiyor ve aynı şey tüketicinin hayatındaki hemen hemen her alan için geçerli.

İyi yorumlar her tür kuruluş için harika pazarlama araçları olsa da, tersine olumsuz yorumlar (kaliteli işçilik veya ürün ya da kötü hizmet için olsun) pazarlama kabusu - ağızdan kötü sözler kötü bir üne neden olur ve bu da iş için kötü sonuç verir.

İşletmeler Arası şirketler, genel değerlendirme, yazılar, tweet'ler ve blog gönderilerinden biraz daha fazla izole edilmiştir, ancak zayıf müşteri hizmetleri (veya işçilik) konusundaki saygınlığı, çevrimiçi ortamda hızla yayılır ve uzun süre kalabilir.

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyetini geliştirmek ve sürdürmek, herhangi bir kuruluşun strateji ve işletme planlarının önemli bir parçasıdır.

Şirketinizin itibarını korumak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun.

• Müşteri Memnuniyetini Ölçmeyi Öğrenin: Müşteri memnuniyeti önlemleriniz için bir temel oluşturmak önemlidir. Basit anketlerden Net Promoter Score içeren araçlara kadar, önleminize yapı ve titizlik vermek esastır. Tabii ki, uygun önlemleri tanımlamanın yanı sıra onları yorumlamak ve eylemlere dönüştürmek için hem sanat hem de bilim var. Bu makale, müşteri memnuniyetini ölçmek için bir astar sunmaktadır.
• Müşteri Memnuniyeti Anketi Yaratın: Resmi bir araştırma işlevi olmayan kuruluşlar için bir müşteri memnuniyeti anketi tasarlamak ve sunmak zordur. Doğru özellikleri ölçen net, kullanımı kolay bir anket tasarlamak, müşteri hizmetleri profesyonelinin sorumluluğundadır. Ek olarak, anketi yönetmek için doğru zaman ve yeri değerlendirmek önemlidir. Süreçteki her adım dikkatlice değerlendirilmeli veya sonuçları çarpma riski altındasınız. Bu referans anket oluşturma hakkında ek detaylar sunar.

• Temel Sürücüler Müşteri Memnuniyetini Artırmanıza Nasıl Yardımcı Olur: Birçok faktörün müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkisi vardır. Bir Anahtar Sürücü Analizi, müşterileriniz için neyin en önemli olduğunu ve müşteri memnuniyetinde en büyük artışı elde etmek için paranızı nerede harcayacağınızı gösterir.
• Saymaya değil, Hedefe Odaklanın Birçok işletme, şirketin hedeflerine ve Anahtar Performans Göstergelerine (KPI) yönelik performanslarını takip etmek için güvendikleri ölçütlere sahiptir. Ancak, sadece skoru tutmak yeterli değil. Rakamları yönlendiren (veya katkıda bulunan) faaliyetleri tanımlamanız ve yönetmeniz gerekir.

• Anahtar Performans Göstergelerini Anlayın: Organizasyonlar, kilit hedeflere ve stratejilere göre ilerlemelerini izlemek için Anahtar Performans Göstergeleri (KPI'lar) oluşturur. Uygun KPI'ların belirlenmesi zorlu bir yönetim görevidir.
• Benchmark Müşteri Memnuniyeti: Kıyaslama, organizasyonunuzu (veya operasyonlarınızı) sektörünüzdeki veya daha geniş bir pazardaki diğer kuruluşlarla kıyaslama işlemidir. En başarılı rakibinizin müşteri süreçlerini ve memnuniyetini kendinizle karşılaştırabilirsiniz. Veya kayda değer müşteri hizmetleri ile tanınan, sektörünüz dışındaki bir firmaya bakabilirsiniz. Bir kıyaslama girişimi oluşturmak, müşteri hizmetlerinizi ve memnuniyetinizi ölçmenin (ve iyileştirmenin) önemli bir bileşenidir.

• Tüm Ekibinizin Müşteri Memnuniyetini Yönettiğinden Emin Olun: Bazı departmanlar doğrudan müşteri iletişiminden uzak tutulurken, işin her kısmı genel müşteri memnuniyetini etkiler. Bu makale, daha geniş bir organizasyonla ilgilenmek ve bir "müşteri hizmetleri" anlayışı geliştirmek için birkaç ipucu sunmaktadır.
• Müşterilerin Söylemediklerini Söylemeye Çalışın: Doğası gereği, müşteriler iletişimlerini ürününüz veya hizmetlerinizdeki dar bir sorun listesine odaklama eğilimindedir. Müşterileri gözlemlemek ve gerçek zorluklarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya çalışmak için becerilerin (ve süreçlerin) geliştirilmesi önemlidir. Bu zorluklar (ve ihtiyaçlar), size anlattıklarından çok farklı olabilir.