Müşteri Memnuniyeti Anketlerini Yürütmek İçin İpuçları

Hepimiz biliyoruz ki, müşterilerimizin memnuniyeti işletmelerimizin hayatta kalması için çok önemli, fakat müşterilerimizin memnun olup olmadığını nasıl öğrenebiliriz? En iyi yol basitçe onlara sormak.

Bir müşteri memnuniyeti anketi yaparken müşterilerinize sorduğunuz şey önemlidir. Soruları nasıl, ne zaman ve ne sıklıkla sorduğunuzu da önemlidir. Ancak cevaplarıyla yaptığınız şey, müşteri memnuniyeti anketi yapmanın en kritik bileşenidir.

Müşterilerin Memnun Olup Olmadığı Nasıl Sorulur

Müşterilerinize şirketinizden, ürünlerinizden ve aldıkları hizmetten memnun olup olmadıklarını sormak için çeşitli seçenekleriniz vardır. Mağazanızdan veya ofisten çıkmak üzerelerken yüz yüze yapabilirsiniz. Telefon numaraları ve izinleriniz varsa, ziyaretlerinden sonra onları telefonla arayabilirsiniz. Ayrıca bir anketi veya anketi e-postayla gönderebilir veya gönderebilirsiniz, ancak e-posta kullanırsanız, spam yasalarını ihlal etmemeye dikkat edin. Bunun yerine ankete katılmak için bir e-posta gönderebilirsiniz. Mail-in anket sonuçları tahmin edilebilir olma eğilimindedir.

Müşteri Memnuniyeti Anketi Ne Zaman Yapılmalı?

Bir memnuniyet anketi yapmak için en iyi zaman, müşterinin kafasındaki tecrübenin taze olduğu zamandır. Bir müşterinin tepkisi beklerseniz daha az doğru olabilir. Herhangi bir müşterinin zaman içinde bazı ayrıntıları unutması veya daha sonraki bir olayla ilgili yanıt vermesi kolaydır.

Müşteri Memnuniyeti Anketinde Neler Sorulmalı

Bir müşteri memnuniyeti anketinde sadece tek bir soru sormanız gerektiğini söyleyen bir düşünce okulu var: "Benden tekrar alır mısın?" Müşteri memnuniyeti anketinizi bu sözde "öze" indirgemek cazip gelse de, birçok değerli bilgiyi kaçıracak ve kolayca yanlış yönlendirilebileceksiniz. Bir müşterinin "Evet" e cevap vermesi çok kolay. Bunun yerine, beklenen davranışa yaklaşmak ve neyi değiştirip neyi yapmaya devam edeceği hakkında bilgi toplamak için sorular sorun.

Elbette, temel müşteri memnuniyeti sorularını sorun:

• Bir ürün veya hizmetten yaptığınız satın alımdan ne kadar memnunsunuz?
• Aldığınız hizmetten ne kadar memnun kaldınız?
• Şirketimizden ne kadar memnun kaldınız?

Ayrıca müşteri sadakat soruları da sorun:

• Bizden tekrar satın almak için ne kadar olası?
• Ürünümüzü / hizmetimizi başkalarına ne kadar tavsiye edersiniz?
• Şirketimizi başkalarına önerme olasılığı nedir?

Müşterinin üründen, hizmetinizden veya şirketinizden neleri sevdiğini veya neleri sevmediğini sormayı ihmal etmeyin.

Bir Müşteri Memnuniyeti Anketi Ne Sıklıkta Yapmalısınız?

En iyi cevap "çoğu zaman bilgi almak için genellikle yeterli, ancak müşteriyi rahatsız edecek kadar sık ​​değil". Gerçekte, müşteri memnuniyeti anketlerini gerçekleştirme sıklığınız, müşterilerinizle etkileşime girme sıklığına bağlıdır. Örneğin, beş yıllık bir süre boyunca ehliyetini yenilediği bir durumda, yıllık olarak yapılması gereken bir anket aptallık olur. Buna karşılık, yalnızca hızlı bir transit sistem müşterilerini yılda bir kez araştırırsanız, mevsimsel veya hava ile ilgili olayların neden olabileceği önemli değişiklikleri kaçırmak kolay olabilir.

Cevaplarla Ne Yapmalı

Müşteri memnuniyeti anketinin en önemli yönü, cevaplarıyla yaptığınız şeydir.

Farklı müşterilerin cevaplarını derlemek, trendlere, bölgeye veya ürüne göre farklılıklara dikkat etmek önemlidir. Bununla birlikte, en önemli şey, anket yoluyla müşterilerinizden aldığınız bilgiler üzerinde hareket etmektir.Müşterilerin şikayet ettiği şeyleri düzeltmek ve önerilerini araştırmak için zaman ayırın. Bu şekilde, şirketinizi ve ürününüzü, müşterileriniz için en çok ifade ettikleri alanlarda geliştirecek ve sevdikleri şeyleri değiştirmekten kaçınacaksınız.

Cevaplarının takdir edildiğini ve harekete geçildiklerini bildirmeleri de önemlidir. Bu uygunsa, bu geri bildirimler müşterilere bireysel tepkiler olabilir veya düzeltilmeleri gerektiğini söyledikleri şeyleri düzeltmek olabilir.