İş Görüşmesi ile İlgili Sorular: Öfkeli Müşteriyi Yönetmek

Bir müşteri hizmetleri rolü için röportaj yaparken, görüşmeci zorlu veya öfkeli bir müşteriyle başa çıkabilme yeteneğinizi bilmek isteyecektir. Öfkeli bir arayanla olan hoş olmayan bir etkileşimle nasıl başa çıkacağınız, sorunun başarılı bir şekilde çözülmesine veya kaybedilen bir müşteriye yol açacaktır. Sonuçta size kalmış. Neyse ki, bir müşterinin telefon şikayetini etkin bir şekilde ele almak için denenmiş ve gerçek teknikler vardır. Stresli durumları incelik ve zarafetle çözme yeteneğinizi göstermek için onları görüşmeci ile paylaşın.

“Müşteriden gelen kızgın bir çağrıyı nasıl idare edersiniz?” Sorusuna cevabınızı şekillendirmeye yardımcı olacak bazı teknikler ve adımlar.

Müşteriyi Dinle

Genelde etkileşimin ilk birkaç saniyesinde birisinin kızgın olup olmadığını söyleyebilirsiniz. Durumu konuşarak dağıtmaya teşebbüs etmeden önce, tüm hikayelerine karar vermeden dinleyin ve arayan kişinin açıkladığı gibi önemli noktaları not edin. Geri kalan değerlendirme, arayanı gerçekten dinlemenize ve daha hızlı ve verimli bir şekilde kabul edilebilir bir çözüm bulmanıza olanak sağlar. Unutmayın, insanlar sadece duyulmak ister ve bu arzu kendini çirkin şekillerde gösterebilir. Yani, kişisel olarak söyledikleri hiçbir şeyi alma.

İdeal olarak, bir arayan mutsuzluğunu ifade ettikten sonra, patlamalarından dolayı özür dileyecek ve sorunu çözerek ilerlemenizi sağlayacak. Bununla birlikte, öfkeleri şiddet içeren veya kaba dil kullanmaya başlıyorsa, nasıl devam edeceğinize dair şirketinizin politikasına bakın. Yönergeler aramayı sonlandırmanız gerektiğini belirtirse, bunu hemen yapın ve belirli şikayetleri ile birlikte size söylediklerini doğru bir şekilde belgelendiğinizden emin olun.

Sakin ve Mevcut Olun

Eşit bir tonda konuşun ve yaklaşmakta olan çirkinliğe katılmayın çünkü durumu sadece yoğunlaştıracak. Şikayetinizi sürdürmekte zorlanıyorsanız, kendinizi size yansıtmakta olan öfkeden “uzaklaştırmak” için kolay ve etkili bir teknik var.

Derin bir nefes alın ve yaptığınız gibi kendi kendinize şefkatli olun, içe doğru gülümseyerek. Tekrar derin nefes alın ve korkulu müşteriye karşı şefkat hissettiğiniz için dışarıya doğru gülümseyin. Kendini ayakkabılarına koy ve öfkelerinin nihayetinde karşılaştıkları sorunda olduğunu hatırla.

Ne duyduğunu tekrar et

Müşterinin ana noktalarını ve kaygılarını tekrar onlara bildirin ve sorun için özür dilediğinizden emin olun. Havalandırma yalnızca müşterinin sakinleşmesine izin vermekle kalmaz, aynı zamanda hem duyulduğunu hem de anlaşıldığını hisseder. Dahası, tekrarlamak, şikayeti tam olarak anlamanızı sağlayacaktır.

Arayanı Beklemeye Almaktan Kaçının

Arayan kişiye rahatlaması için zaman vereceğini düşünebilirsiniz, ancak onları beklemeye almak, bir kenara bürünmüş hissedecekleri için zıt sonucu doğuracak ve dolayısıyla açılığını hissedecektir. Seni beklettiğin için ne kadar değerli olduğunu hatırlıyor musun? Kimse beklemekten hoşlanmıyor. Yani, eğer mümkünse tamamen kaçının. Durumu araştırmanız veya bir süpervizöre danışmanız gerekiyorsa, müşteriye, her adımda güncel kalmalarını sağlayın.

Harekete geç

Tabii ki, nihai amacınız müşteriyi memnuniyet duygusuyla aramayı doğru bir şekilde sonlandırmak. Bu nedenle, şirketinizin politikasına göre onlara bir geri ödeme veya kupon verin. Onlara, sonuç üzerindeki kontrol duygularını uyandırmak için iki ila üç potansiyel karar verin.

Örnek cevaplar

• “Müşterinin şikayetinin altına iner ve işleri tekrar düzeltmenin en etkili, doğrudan ve en hızlı yolunu değerlendiririm.”
• “Açıklık ve verimlilik adına, ilk önce müşteriden, onlara yardım edecek doğru kişi olduğumdan emin olmak için sorunu açıklamasını isterim. Yalnızca çözecek bilgi ya da uzmanlığa sahip olmadığınız zamanlar olacaktır. bir sorun ve hem müşteriyi hem de değerli zamanınızı boşa harcamaktan daha erken fark etmek daha iyi. ”
• “Müşterinin şikayetine her zaman olumlu niyetle yaklaşıyorum, ele aldığım çoğu şikayet tamamen haklı çıktı. Sorunlarını iyice açıkladıktan sonra, onlara mümkün olan her şekilde yardım etmeyi düşündüğüme güveniyorum.”

Etkinliğini Göstermek

Elbette, yüksek stresli durumlarda etkinliğinizi göstermenin en iyi yolu kişisel bir hesap paylaşmaktır. Kızgın bir müşterinin problemini çözmek için yukarıdaki teknikleri hiç kullandınız mı? Cevabınız evet ise, bu hikayeyi görüşmeci ile paylaşın. Kuşkusuz yüksek duygusal zekanız, problem çözme becerileriniz ve profesyonellikten etkileneceksiniz.

Bir iş görüşmesi sırasında müşteri hizmetleri hakkında sorulacak diğer sorular için hazırlıklı olun. Sizden ne istenebileceğini ve nasıl cevap vereceğinizi gözden geçirmek için zaman ayırın.