Müşteri İlişkileri Yönetimi Faydaları

CRM müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen bir kısaltmadır. Bir şirketin müşteri etkileşimlerini yürütmek için kullandığı stratejiyi açıklar. Ortak bir CRM stratejisine bir örnek, birçok süpermarketin sunduğu ödül kartı programıdır. Bu durumda, mağaza, müşterilerine, ödeme sırasındaki ödül kartlarını kaydırdıklarında özel fırsatlara ve indirimlere erişmelerini sağlayan ücretsiz bir kart verir. Ancak, bu kart ayrıca müşterinin aldığı her şeyi kaydeder ve izler. Bu, mağazanın müşterinin satın alma alışkanlıklarına dayanarak son derece detaylı bir müşteri profili oluşturmasını sağlar.

Bu bilgilerle donanmış olan mağaza, müşterilerini hedeflenen kuponları (diğer programları olduğu gibi) sunabilir ve bu da müşterileri o mağazadan daha fazla ürün almaya teşvik eder. Ve CRM sadece marketler için değildir; vintage kıyafet şirketlerinden araba galerilerine kadar her işletme CRM programından faydalanabilir.

CRM'in Uzun Bir Tarihi Var

Birçok CRM yazılımı ve / veya hizmet paketi yalnızca şirketlerin müşteri ilişkileri sürecini yönetmelerine yardımcı olmak için mevcuttur. Satış görevlileri, bu bilgisayar programlarını CRM'in hepsi ve hepsi olarak düşünmeye meyillidirler. Ancak, CRM bilgisayardan çok daha uzun süredir var olmuştur. CRM, insanlar mal satın aldığı süre boyunca, bir biçimde veya başka bir şekilde buralarda olmuştur. Bununla birlikte, bilgisayarlar, müşteri ilişkileri yönetimi sürecini büyük ölçüde geliştirmiştir, çünkü iyi CRM'in anahtarı müşterilerle ilgili bilgileri ortaya çıkarmak ve saklamaktır.

Bir şirket müşterileri hakkında ne kadar fazla şey bilirse, süpermarket ödül kartı örneğinde de görüldüğü gibi değerli ilişkilerini o kadar iyi yönetebilir.

Ek yararlar

CRM sistemleri ayrıca her satış ekibinin ne kadar iyi performans gösterdiğini görme ve sattıkları ürünlerin ve uyguladıkları kampanyaların performansını izleme avantajına sahiptir. Ayrıca, her satış müdürü, ekiplerinin satış hedeflerine ulaşıp ulaşmadığı konusunda bilgilere erişebilir.

İlk temastan satış noktasına kadar tüm müşteri yolculuğunu belirleyebilme yeteneği, bir iş için bir başka büyük avantajdır çünkü müşteri ihtiyacını belirleme konusunda doğru tahminler yapılmasına olanak tanır. Ayrıca, günümüzün sosyal medyaya olan aşk ilişkisi göz önüne alındığında, bir müşterinin sosyal medya aktivitesini (özellikle beğenmeleri ve beğenilmemeleri) görebilmeleri sayesinde, müşteriler farklı markalar hakkında müşteri duyarlılıklarını ölçebilir.

Uygulamaya koymak

CRM yazılımı, tüm müşteri bilgilerini kolay erişilen bir biçimde saklayarak ek satışlar yapmanıza yardımcı olur. Tipik bir CRM programında, programın veritabanına yeni müşteri adayları girilir ve satış temsilcileri satış döngüsü boyunca notlar ekler. Bundan sonra, bir şirketin her bir müşterinin özel olarak tasarlanmış bir profili haline gelen bir CRM stratejisi tasarlamasına yardımcı olan bu verilerden raporları derlemesi kolaydır. Örneğin, üst düzey bir kadın giyim mağazasının müşterisi 20 pound kazanabilir ve farklı bir elbise siluet satın almak zorunda kalabilir.

Veya bir araba satıcısı, çocuğu 21'e yaklaşan ve ilk arabasını almaya hazır olan bir müşterinin, seçtiği araçlarının bir yüzdesini sunan bir deneme sürüşüne davet edileceğini not edecektir.

Özel İlişkiler

Diğer bir avantaj, CRM yazılımının satış görevlisi tarafından belirlenen şekilde bireysel müşterilere otomatik olarak e-posta gönderebilmesidir. Örneğin, bir satış temsilcisi, bir müşteri bir yıllık satın alma yıldönümüne ulaştığında teşekkür mesajını göndermek için CRM’ini programlayabilir. Satış temsilcisi, müşterinin doğum gününde bir e-kart göndererek ilişkiyi daha da kişiselleştirebilir.

Eğitim Personeli Anahtardır

Bir şirket bir müşteri hakkında bilgi topladıktan sonra, şirketin müşteri ilişkilerini güçlü tutmak için satış görevlilerini ve diğer çalışanları profilli bilgileri kullanma konusunda eğitmesi zorunludur. Bir satış temsilcisi şirketin CEO'su değil, şirketin yüzüdür. Bir satış görevlisinin oynadığı rol herhangi bir CRM programında önemlidir. Çoğu zaman, teknik veya faturalama sorunuyla karşılaşan bir müşteri, müşteri hizmetleri ekibini aramak yerine satıcısına telefon veya e-posta gönderir.Bunun nedeni, müşterinin zaten satış temsilcisi ile bir ilişkisi olduğu, onunla bağ kurduğu ve en önemlisi, o kişiye güvendiğidir. Sorununuzu bir yabancıya açıklamaya çalışmaktan çok tanıdığınız birisine ulaşmak her zaman daha güvenli ve kolaydır.

Tüm yetenekli satış personeli, satış sonrası müşteri hizmetlerinin satış öncesi müşteri hizmetlerinden daha önemli olduğunu bilir.

Satış Sonrası Müşteri Hizmetinin Değeri

Her ne kadar müşteri etkileşimleri bir satış görevlisi için zaman alıcı ve zahmetli olabilse de, gelecekteki satışların anahtarını da tutabilir. Bir satış elemanı müşterinin zor bir sorunu çözmesine yardım ettiğinde, müşterinin bu satış görevlisinden alışveriş yapmaya devam etmesi daha muhtemeldir, çünkü bir tahvil kuruldu. Ayrıca müşterinin arkadaşlarına ve aile üyelerine bu satış görevlisine de göndermesi çok iyi bir şans. Sonunda, bu bağlanma deneyimi ve iyi bir ağızdan söz, müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin başarmaya çalıştığı şeydir.

Bir şirketin satış ekibinin her üyesinin, şirketin CRM stratejisini anlaması ve uygulaması çok önemlidir. Bir satış görevlisinin başarılı olmasının ve ardından şirketi başarılı kılmasının en önemli yollarından biridir.

Altı Müşteri Avantajı

Tabii ki, sadece satışçı ve CRM sistemlerinden faydalanan şirket değil. Müşterilere günlük olarak daha iyi hizmet verilmektedir.

Değer sağlayan altı avantaj şunlardır:

• Her müşteri profili, müşteri memnuniyetini sağlamaya yardımcı olmak için oldukça hedeflenmiştir.
• Müşteri bütçelerini karşılamak için fiyatların iyileştirilmesini sağlar.
• Özelleştirilmiş ürünler ve servis teklifleri satın almayı daha verimli kılar.
• Bireyselleştirilmiş pazarlama mesajları (aksi halde kampanyalar müşterilerin kendilerini "kişisel bir müşterileri" varmış gibi hissetmelerini sağlar.
• Müşteriler, satış görevlilerine tek bir platformda bağlanabilir.
• Entegre platform, müşteri profili hatasını önlemeye yardımcı olur.