Neden İyi Müşteri Hizmeti Yeterli Değil?

İyi Müşteri Hizmeti Artık Yetmez

İşiniz müşteriler olmadan olmazdı. Müşterileriniz varsa, müşteri hizmetlerine de sahip olmalısınız. Herkes iyi müşteri hizmetinin öneminden bahsediyor, ancak çok azı bunu takip ediyor gibi görünüyor.

Son zamanlarda, iletişim uzmanı ve yazar Dianna Booher, CSP hakkında birkaç soru sorma fırsatım oldu. Neden "İyi müşteri hizmeti artık yeterli değil" dediğini anladım.

Dianna Booher, Dallas-Ft’de bulunan uluslararası iletişim eğitim ve danışmanlık şirketi Booher Consultants Inc.’in başkanıdır. Metropleks değerinde. Firması iş ve teknik yazışma, teklif yazımı, müşteri hizmetleri iletişimi, kişilerarası beceriler, anlaşmazlığın çözülmesi ve daha birçok konuda iletişim atölyeleri ve konuşmaları sunar. Tekliflerin tam listesi ve firma hakkında daha fazla bilgi için, www.booherconsultants.com adresindeki web sitelerini ziyaret edin.

jr: Başarılı bir iş için müşteri hizmetleri neden bu kadar önemli?

db: Müşteriler her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip ve daha az sadakat hissediyorlar. Ürün ve hizmetlerin, hızlı, ucuz, hızlı şekilde kim tarafından sağlanacağını ister. Bu, rekabet avantajının artık müşterileri KEEP ve tekrarlı iş kurma yeteneğinizde olduğu anlamına geliyor. Ve e-posta zihniyeti müşterilerin memnuniyetsizliklerini yaymasını daha da kolaylaştırıyor. Müşteri Jones'u kızdırın ve şansı onlarla iş yapmak için berbat bir firma olduğunuzu söyleyen kötü bir söylentiniz var.

jr: İyi müşteri hizmeti tanımınız nedir?

db: İyi müşteri hizmeti artık yeterli değil. Beklenmeyen bir hizmet üstün, WOW olmalı. Kısacası, ne söyleyeceğiniz şeyi yapmak, ne zaman söyleyeceğiniz, nasıl söyleyeceğiniz, söz vereceğiniz fiyat, artı "İşinizi takdir ediyorum" demek için attığınız biraz ekstra anlamına gelir.

jr: Onu nasıl ölçtünüz ve ölçüyorsunuz?

db: İşletmelerin olduğu kadar çok yol var. Puan yazıcınız olarak, yazılı müşteri şikayetlerinde bir düşüş, sözlü şikayetlerde bir düşüş, mevcut müşterilerinizden daha fazla yönlendirmeler, mevcut müşterilerinizin tekrar işlerinde bir artış, daha hızlı tepki süresi / geri dönüş süresi gibi çeşitli kriterleri kullanabilirsiniz. siparişler, verimlilik artışı ve müşteri projelerinde daha az çalışma. Çok, çok seçenek var. Müşteri hizmetleri danışmanlık ve eğitimimizin bir parçası, müşterilerin kişisel olarak nasıl değerlendirmek istediklerini belirlemelerine öncülük etmektir.

Değerlendirme zaman ve paraya mal olur, ancak nasıl puan aldığınızı görmeye değer.

jr: İnternette iyi müşteri hizmeti farklı mıdır?

db: Birincil fark, müşterilerle yakın ilişki kurmakta zorluk çekiyor olmanızdır, çünkü gerçek zamanlı etkileşimin daha az olduğu durumlar vardır. İkinci bir fark ise müşterilerin daha kararsız ve düşmanca görünmesidir, çünkü isimsiz kalmayı seçebilirler. İçerdeler; dışarıdalar; ikinci bir düşünce olmadan hareket ederler. Örneğin, sitenizin ne kadar kullanıcı dostu olduğu hakkındaki ilk izlenimler, örneğin ürünlerinizin ve hizmetlerinizin genel olarak ne kadar kullanıcı dostu olduğuna çevrilir.

jr: İyi müşteri hizmetleri bir işletmenin başarısı için çok önemliyse, neden bu kadar az işletme var?

db: Müşteri hizmetleri üç şeye bağlıdır: kuruluşun yöneticileri tarafından belirlenen müşteri dostu politikalar, personele sunulan eğitimler ve personelin kendi şirketlerine yönelik davranışlarının yarattığı şekilde kendi organizasyonlarına yönelik tutumu. Bunlardan herhangi biri sakatlıktan çıkmışsa, ne olacağına dair bir ayrıntı vereyim. Yöneticiler, politikalarının ön cephede nasıl uygulandığını gerçekten bilmiyorsa / göremiyorsa, politikaların nasıl uygulandığına / uygulandığına dair gerçek sonuçları keşfetmek için genellikle şok olurlar.

Eğer insanlar özellikler konusunda eğitilmemişlerse (sadece gülümse ve insanların isimlerini kullanmıyorlarsa), isterlerse bile müşteri sadakati oluşturmayı bilmiyorlar. Örneğin, müşterileri kapıdan girdiklerinde tanımak için bir cephe hattına söyleyebilirsiniz. Fakat bunları kabul etmek için NASIL bilmek zorundalar. Bir sonraki kişiye "Sıradaki" demek ve bu sayede "işlenen" kişi yerine bir numara gibi hissetmelerini sağlamak uygun mudur? Ve son olarak, müşteri hizmetlerinin kötü çalışan muamelesinin bir sonucu olarak nasıl ortaya çıkacağını açıklayayım.

Kısaca: çalışanlar kibar davranabilir. Etraflarına itilir ve haksız yere davranırlarsa, müşterileri uzaklaştıracak şeyler yaparak "eşit olurlar" (somurtkan davran, kirli çamaşırlarını havalandır, geri aramayı veya takip etmeyi unutma).

jr: Genellikle perakende sektörünün en kötü müşteri hizmetine sahip olduğunu hissediyorum. Bu gerçek tarafından destekleniyor mu?

db: Bir perakende aracılık hizmetinin bir borsa aracılık firmasında sunulandan daha kötü olduğunu söyleyen hiçbir araştırma bilmiyorum. Ancak, perakende satış ortamının kötü müşteri hizmetinden söz ederken çok sık akla gelmesinin nedeni, müşteri tabanlarının çok geniş ve zayıf hizmetin farkedilmesinin çok kolay olmasıdır. Örneğin, borsa aracısının size yeni hesabınıza iki hafta sonrasına kadar doğru belgeleri göndermediğini ve hata kabul edip etmeyeceğini bilmiyorsunuz. Perdenin arkasındaki fauller, kimin neyin ihtiyaç duyduğunu / kimin yapmadığını ya da iletmediğini keşfetmek için zor izlenir.

Ancak perakende satışlarda, kapıya girdiğinizde tüm fauller kolayca ve anında görülür: Satış ortağı annesiyle telefonda. Kimse ismimi aramadı / sormadı. Kimse ihtiyaçlarımı keşfetmek için doğru soruları sormadı. Kimse gülümsedi. Katip malları bilmiyordu. Politika için bir istisna istediğimde kimse karar veremedi. Tüm bu sorunlar hemen müşteriye yansıyor.

jr: Karşılaştığınız, gerçekten iyi müşteri hizmetlerinden bazı örnekler nelerdir? Gerçekten kötü mü? Kötü olanlar farklı şekilde ne yapabilirdi?

db: Son zamanlarda, görev çağrısı hizmetinin üstünde ve ötesinde mükemmel bir örneğe sahip olduk. Eğitmenlerimizden biri Denver'da bir otelde kalıyordu. Atölyemizin ilk sabahındaki kiralık arabasına gittiğinde, bitmiş bir pil keşfetti. Otel resepsiyon memuru kiralık araç ajansına umutsuz bir arama yaptığını ve dışarı çıkmadan iki saat önce olacağını söylediklerini duydu. Seminere gitmesi için başka bir seçenek önermediler. Otel resepsiyon memuru sohbete kulak misafiri olmuş ve eğitmenimize gün boyunca kişisel arabasını ödünç vermek için gönüllü olmuş, sadece bütün gün park yerinde olacağını ve bunun faydası olmadığını söylemişti.

Aslında, kiralık araba ajansı, "Bir probleminiz var. İşte politikamız. Bu gibi veya bir dahaki sefere başka bir yerde kiralamak" dedi. Bunun yerine, daha hızlı tepki süresi için bir sisteme sahip olmaları gerekirdi. Bunun yerine, konukların çalışmak için taksiye binmelerini önermek ve ücreti geri ödemeyi teklif etmek gibi başka seçenekler önermek için onay ve öngörmeleri olmalıydı.

jr: Bir yönetici olarak, ideal müşteri hizmetinden daha az bir itibara sahip bir işlemi devraldıysam, bu konuda ne yapabilirim? İlk önce ne yapmalıyım?

db: Düzelt ve sonra övün. Diğer yoldan değil. Çoğu yeni yöneticinin yaptığı hata işi devralmak ve kamu hizmetlerine / müşterilerine müşteri hizmetlerini geliştirme niyetlerini bildirmektir. Ancak henüz yeni sistemler, politikalar ve eğitim mevcut değil, bu nedenle müşteri için hiçbir şey gerçekten değişmiyor. Müşterilerin yüksek umutları kesik. Sonra daha da düşmanca davranırlar ve hizmette hayal kırıklığına uğrarlar. Bu nedenle, ilk adım, sorunu düzeltmek, personeli daha iyi hizmet sunacak şekilde eğitmek ve sonra da bunu onlara kanıtlama konusunda belirlediğiniz değişiklikleri müşterilerinize duyurmak.

jr: Bir süre bu operasyonun sorumluluğum varsa ve bu röportaj geliştirmem gerektiğini gösteriyor, plan önceki cevabınızdan farklı mı?

db: Aynı. Sadece paranı, zamanı ve ağzının olduğu yere bağlılığını koy. Bu genellikle zorluktur. Herkes iyi müşteri hizmetine inanıyor - teoride. Asıl fark, insanlar niyetlerini yerine getirmeyi taahhüt ettiklerinde gelişir.

İşte şirketinizin sağladığı müşteri hizmetlerinde gerçekten bir fark yaratma şansınız. İnsanlarınızın niyetlerini yerine getirmeye kararlı olduklarından emin olun