Önem ve Performans için Anahtar Sürücü Analizini Kullanın

Sınırlı kaynaklara sahip bir yöneticiyseniz, bildiğiniz iyileştirmelerin kuruluşunuza fayda sağlayacağını bilmek zordur. Paranızın karşılığını en iyi şekilde almak için müşteri isteklerini ve ihtiyaçlarını belirlemek için bir seçenek önemli bir sürücü analizi kullanmaktır.

Örneğin, Acme Roket Şirketi (ARC) atın. ARC, 12 çağrı merkezini işletmektedir ve üst yönetim, her çağrı merkezi için saat başına çağrı sayısı ve ilk çağrıda çözülen dava sayısı için kriterler belirlemelidir. Bunlar açıkça çelişkili hedeflerdir. Sert ajanlar, aramalarını saat başına artırmaları için zorlanır, ilk denemede daha az arama çözer. Patronun bunların doğru hedef olmadığını anlaması zor olsa da, en iyi ölçümlerin gerçekte ne olduğunu öğrenmek daha da zor.

Bu zorluğun üstesinden gelmek için, birkaç faktör arasındaki ilişkileri incelemek ve en önemlilerini tanımlamak için, bazen bir önem / performans analizi olarak bilinen anahtar bir sürücü analizi yaparsınız. Bunlar birçok uygulamada kullanılabilir ve müşteri memnuniyeti / sadakati en yaygın olanlardan biridir.

Grafik Ajan Performansı

Bir müşteri merkezinde müşteri memnuniyetini etkileyebilecek bir çağrı merkezinde ajan performansıyla ilgili ölçebileceğiniz birçok ölçüm var:

• Ajan teknik bilgi
• Ajan nezaket ve samimiyeti
• Bir aramanın cevaplanma hızı
• Bir sorunu çözmek için gereken aramaların sayısı
• Bir ajanın dil becerisi
• Ajanlar bir sabır seviyesi

Bir müşteri memnuniyeti anketi yapabilir ve müşterilerinizden acentelerinin sahip olduğu bu niteliklerin her birini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Aynı zamanda, müşterilerinize deneyimden duydukları genel memnuniyeti hakkında sorular sorun.

Önem-Performans Haritaları

Önemli bir sürücü analizinin güzelliği, müşterilerinizin çağrı merkezinizde iyi bir deneyim yaşamaları için ne aradığını anlamanıza yardımcı olabilir. Cevaplarının bir analizini yaparak ve memnuniyet düzeylerini ölçümlerle ilişkilendirerek, hangi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunu anlayacaksınız. Daha sonra bu verileri ana sürücü şeması veya önem-performans haritası adı verilen bir dağılım şemasına çizebilirsiniz.

Anahtar Sürücü Şeması

Bir anahtar sürücü şeması, bir anahtar sürücü analizinin sonuçlarını daha sonra hızlı bir şekilde okunabilen ve kolayca anlaşılabilecek bir grafik biçiminde çizer. Yukarıdaki her madde metriği, müşteri için önemine (x ekseni üzerinde) ve o alandaki performansınıza göre y eksenindeki grafiğe çizilir.

Bu dört kadran oluşturur. En temel kadran alt sağ kadrandır. Burada çizilen ürünler müşterileriniz için yüksek öneme sahiptir, ancak bu bölgelerdeki performansınız düşüktür. Sonuç olarak, bunlar, faaliyetlerinizin en büyük etkiye sahip olacağı ve müşteri memnuniyetinde en önemli iyileşmeyi yaratacağı alanlardır.

Anahtar Sürücü Analizinden Eylem Planlaması

Sağ alt kadran, ana sürücü tablosunun en önemli alanıdır. Müşteri memnuniyetinin temel belirleyicilerini tanımlar. Ana sürücü şeması, iyileştirmek için yapmanız gereken eylemi planlamanıza yardımcı olur, ancak aynı zamanda neyi değiştirmemenizi de söyler. Sağ üst kadranda yer alan faktörler, müşterilerinizin memnuniyeti için önemli olan ve şu anda iyi performans gösterdiğiniz alanlardır. Sağ alt kadranda problemleri çözmek için yaptığınız herhangi bir değişiklik, sağ üst kadranda beliren faktörleri bozmamalıdır.

Örneğin, ajan ürün bilgisi sağ alt kadranda bir faktörse ve iyileştirilmesi gereken, ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için ajanlarınızı günde bir saat derse gönderebilirsiniz. Bununla birlikte, aramaların cevaplanma hızı sağ üst kadrandaysa, aracıyı eğitmek için harcayacağınız fazladan zamanın olmasını istemez, dolayısıyla aramaların cevaplanma hızını azaltabilirsiniz. Bu nedenle, bir süre fazla mesai yapmak ya da geçici olarak fazladan personel almak daha iyi olabilir.

Sol alt ve üst kadrandaki faktörler müşterileriniz için daha düşük öneme sahiptir. Bu alanlarda ne kadar iyi performans gösterdiğiniz, müşterilerinizin memnuniyeti üzerinde daha az etkili olacaktır. Bu nedenle, kaynaklarınızı bunlarla harcamayın. Bir Anahtar Sürücü Analizi kullanmak, acentenizin zamanını ve mevcut bütçenizi doğru yere koymanıza yardımcı olacak kadar ileri gider.