Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi İş Tanımı: Maaş, Beceri, ve Daha Fazlası

Sanal çağrı merkezleri, bireylerin çalışan olarak işe alındığı ya da kendi ev ofislerinden telefon, sohbet, müşteri hizmetleri ya da teknik destek hizmetleri sağlamak için bağımsız bir yüklenici olarak çalıştığı evdeki işlerdir.

Geleneksel bir çağrı merkezindeki aracılar gibi, ev tabanlı çağrı merkezi temsilcileri, gelen ve / veya giden telefon görüşmeleri yapar ve çoğu zaman sohbet ve e-postayla da sohbet eder. Şirketler, kendi organizasyonları için müşteri desteği sağlamak için sanal çağrı merkezi ajanlarını ya da başkaları için sanal çağrı merkezi telefon desteği sağlamak için sözleşmelerini kullanmaktadır.

Sanal çağrı merkezi temsilcileri, gelen veya giden aramalar için telefonla pazarlama veya satış, müşteri hizmetleri, üçüncü taraf doğrulama veya teknik destek sağlayabilir. İşverenlere bağlı olarak, acenteler yalnızca bir hizmet sağlayabilir veya iş yükü değişebilir.

Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Görev ve Sorumlulukları

Bu iş genellikle aşağıdaki görevleri yerine getirme yeteneğini gerektirir:

• Telefon konuşmalarına cevap verin.
• E-postaları veya çevrimiçi sohbet mesajlarını cevaplayın.
• Müşteri endişelerini giderin.
• Müşterileri uygun olduğunda diğer kaynaklara yönlendirin.
• Telefonla pazarlama faaliyetine katılın.
• Bilgileri doğrulamak için arama yapın.
• Düzgün şekilde donatılmış bir ev ofisi oluşturun.

Sanal çağrı merkezi temsilcilerinin, işverenlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun telefon ve bilgisayar ekipmanına sahip bir ev ofisine ihtiyacı vardır. Pek çok iş telefona cevap vermeyi içerirken, şirketler genellikle müşterilere müşteri hizmetleri temsilcileriyle çevrimiçi sohbet etme seçeneği sunar. Temsilciler bu sorumlulukları da üstlenirler ve müşteri e-postalarına yanıt vermek de söz konusu olabilir.

Müşterilerin çoğu endişeleri veya sorunları doğrudan çağrı merkezi temsilcileri tarafından çözülebilir, ancak bazen acentelerin müşterileri başka bir kaynağa yönlendirmesi gerekebilir.

Çağrıları veya mesajları almak ve yanıtlamak yerine, bazı sanal çağrı merkezi işleri, aracıların bilgi satmak veya doğrulamak amacıyla yapılan çağrıları yapmasını gerektirir.

Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Maaş

ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, daha geniş bir müşteri hizmetleri temsilcileri kategorisindeki sanal çağrı merkezi acentelerini içerir. BLS'ye göre, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yüzde 80'i tam zamanlı çalışırken, sanal çağrı merkezi temsilcilerinin yarı zamanlı çalışması nadir değildir. Bazı çağrı merkezi ödeme yapıları, çağrı başına veya dakika başına modellerde oluşturulmuştur.

• Ortanca Yıllık Maaş: 32,884 ABD Doları (15,81 ABD Doları / saat)
• En İyi% 10 Yıllık Maaş: 54,329 $ (26,12 $ / saat)
• Alt% 10 Yıllık Maaş: 21,361 ABD Doları (10,27 ABD Doları / saat)

Kaynak: ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2017

Eğitim, Eğitim ve Sertifikalandırma

Resmi bir eğitim veya sertifikasyon gerekli değildir ve bir lise diploması veya GED genellikle en yüksek gerekliliktir.

• Deneyim: Telefonla müşteri hizmetlerinde daha önce yaşanmış bir deneyim olması arzu edilir. Bazı şirketler perakende satış veya benzer pozisyonlarda müşteri hizmetleri deneyimini kabul eder. Şirketler iyi dilbilgisi ve profesyonel telefon varlığı ile kendi kendine motive olan adayları ararlar. Tipik olarak, temel matematik ve yazma becerilerinin yanı sıra kelime işlem sistemleri bilgisi de bekleniyor.
• Uygulama: Çoğu şirket, evde yüz yüze görüşme yapmaksızın evdeki telefon acentelerini işe alır. Bunun yerine çevrimiçi beceri değerlendirme testleri ve telefon görüşmeleri kullanılır. Arka plan ve kredi kontrolleri yaygındır ve bazı şirketler başvuru sahiplerini bunun için öderler.

Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerileri ve Yeterlilikleri

Müşteri ile ilgili ortak sorunların nasıl ele alınacağı konusunda çalıştıkları ve eğitildikleri şirketler hakkında bilgi sahibi olmanın yanı sıra, sanal çağrı merkezi temsilcileri aşağıdaki yumuşak becerilere sahip olmalıdır:

• Kişilerarası becerileri: İletişim işin büyük bir parçası. Ajanların net konuşma sesleri ile telefonda yakışıklı, profesyonel ve arkadaş canlısı olmaları gerekir. Ayrıca, arayanların ses tonlarına ve mesajlarının içeriğine bağlı olarak uygun şekilde cevap vermekte usta olmaları gerekir.
• Sabır: Arayanlar çoğu zaman sinirli ya da sinirlenirler ve hattın diğer ucundaki kişi profesyonel ve sakin olmasa bile, durum üzerinden çalışabilmeleri gerekir.
• Problem çözme yetenekleri: Tüm problemler yaygın değildir veya beklenmez. Acentelerin hızlı düşünebilmeleri, durumu değerlendirebilmeleri ve mümkün olan en iyi çözümü bulmaları gerekir.

• Organizasyon becerileri: İş bazen sanal çağrı merkezi temsilcilerinin çok fazla bilgi oynamasını ve bir çağrıdan tamamen farklı bir çağrıya atlamasını gerektiriyor ve her biri için hazırlanmaları gerekiyor.

İş Outlook

ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, sanal çağrı merkezi acentelerini içeren müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş büyümesinin, 2026'da sona eren on yıl için yalnızca yüzde 5 olarak öngörülmesi. Bu, internet self servis kullanan firma sayısındaki artış veya fatura ödemesi, adres değişikliği ve daha fazlası gibi basit işleri yapabilen otomatik telefon hizmetleri kullanan firma sayısındaki artış nedeniyle tüm meslekler için öngörülen yüzde 7'lik büyümeden daha az.

Çalışma alanı

Şirketler, hem telekomünikasyon çalışanları hem de bağımsız yükleniciler olarak sanal çağrı merkezi acenteleri kiralamaktadır. Her iki durumda da, ajanların kendi evlerinden çıkması en yaygın olanıdır. Telsiz telefonlara genellikle izin verilmediğinden, acentelerin bir masada veya başka bir iş istasyonunda kalması gerekir ve genellikle çalışırken bilgisayarlara erişmeleri gerekir. Acenteler genellikle belirli şartnamelere uyması gereken kendi ekipmanlarına sahip olur ve bakımını yapar.

Sanal çağrı merkezi ajanlarının nadiren ev ofislerinden uzak durmaları gerekir. Eğitim bile genellikle evden yapılır. Bununla birlikte, bazı şirketlerin coğrafi gereksinimleri vardır ve yalnızca belirli ABD eyaletlerinden kiralarlar.

Çalışma programı

Bir dizi program mümkündür. Bazı şirketler ajanların bazı hafta sonu veya akşam saatlerinde çalışmalarını, bazılarında ise hafta sonu ve akşam vardiyalarını teklif etmemelerini gerektirir. Aynı şekilde, bazıları saatlerin asgari bir taahhüdünü gerektirirken, diğerleri saatlerin mevcut olduğu konusunda hiçbir garanti vermez. Çoğu firmanın, özellikle de bağımsız müteahhit kiralayanların, farklı bir şirkette çalışan acentelere karşı hiçbir kısıtlaması yoktur.

Sanal çağrı merkezi temsilcilerine olan talep genellikle tatillerde ve diğer yoğun alışveriş sezonlarında artar.

İş Nasıl Gidilir?

UYGULAMA

Meslekte mümkün olduğunca pazarlanabilir olmak için, tüm telefon görüşmelerinizde profesyonelce ve açıkça konuşma üzerine çalışmaya zaman ayırın.

UYGULAMAK

Çevrimiçi açık pozisyonları arayın ve başvurun. Giriş seviyesi gereksinimleri düşüktür, bu nedenle makul sayıda başvuru doldurmanız en iyisidir.

Benzer İşleri Karşılaştırma

Sanal bir çağrı merkezi ajanı olarak çalışmayı düşünen kişiler ayrıca, medyan yıllık maaşlarla listelenen aşağıdaki kariyer yollarından birini de düşünebilir:

• Resepsiyonist: $28,390
• Teller: $28,110
• Genel ofis memuru: $31,500

Kaynak: ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2017