Şirketler İçin Ne Kadar Kötü Müşteri Hizmetleri Maliyetleri

Deloitte'deki eski bir operasyon danışmanının kişisel deneyimlerinden, iç süreçleri ve yetersiz yönetimi olan müşterilerin bir uzmanı olan uzman, müşteri hizmeti problemlerinde bu genişletilmiş vaka incelemesine gelir. Bu davaya dahil olan şirket, tahmininde, bu müşterilerin en kötüsü arasında olacaktı.

Finans ile Alaka Düzeyi

Bu durum, finansal kariyerlerle oldukça ilgilidir, çünkü finansal sonuçlar, müşteri hizmetlerinin kalitesiyle kazanılan veya kaybedilen tüketicilerin satın alma kararlarından, doğrudan deneyimledikleri, arkadaş ve akrabaları tarafından anlatıldığı veya yayınlarda okunduğu için ortaya çıkar. gibi Tüketici Raporları. Bu vaka çalışmasında şirket ya dengeli puan kartı yaklaşımını satın almamış ya da doğru şekilde uygulamamıştır.

Ek olarak, müşteri hizmetlerine yatırım yapmayan şirketler, müşteri hizmetleri personeli arasında büyük bir ciro yaşayabilir ve bu da sorunu daha da şiddetlendirir. Yüksek standartları olan çalışanlar, standart dışı bir servis sağlayıcıyla ilişkilendirilmekten hoşlanmayacaktır. Dahası, az sayıda çalışan kötü hizmete kızan, öfkeli müşterilerle sürekli olarak uğraşmanın tadını çıkaracak.

Endüstri Sorunu

Günümüzde telefon hizmetleri, faturalandırma, sipariş girişi, siparişin yerine getirilmesi, arıza bildirimi ve sorun giderme takibi, ayrıca ülke genelinde yaygın çağrı merkezleri ve kötü iç iletişim, paranın karşılığını alma kültürü için eski, parçalı ve ağır yama sistemleriyle ünlüdür. ve şikayet düzeyinde ve denetim düzeyinde bile yetersiz eğitimli müşteri hizmetleri personeli söz konusu olduğunda takip eksikliği. Ayrıca, müşteri hizmetleri bu şirketlerin birçoğunda yetersiz personel bulundurmaktadır ve bir saat veya daha fazla bekleme süresi bekletme süreleri beklemektedir.

1984'te AT&T'nin telefon servisindeki tekel halinin parçalanmasının talihsiz bir yan ürünü ve daha sonra telefon hizmetlerinin kısmen serbest bırakılması. Eski Bell Sistemi, aksine, canlı operatörlerin ve servis personelinin kolayca erişebileceği ve sorunların hızla çözüldüğü bir müşteri hizmetleri paragonu olarak biliniyordu.

Ayrıntılar

Bakır tel tabanlı düz normal telefon servisinden (sektörde POTS olarak adlandırılır) bir fiber optik telefona, Internet ve kablolu TV servis paketine yükseltmek için yapılan genel sipariş girişi, "Endişesiz Garantisi" ne rağmen müşteriden ayrıldı Şirketin pazarlama literatürü, bu zorluklarla:

• Çevir sesi, servis uyarısından 18 saat önce önceden uyarılmaksızın kesildi.
• 112 saat boyunca çevir sesi duyuldu.
• Durumu düzeltmek için telefon şirketine 22 ayrı çağrı yapılması gerekiyor.
• Çevir sesini yenilemek için 5 gün boyunca 50'den fazla farklı telefon şirketi çalışanı ile telefona toplam 12 saatten fazla harcama yapmak (şirket, belirli bir müşteri hizmetleri acentesini takip etmeyi imkansız kılıyor).
• Kaçırılan çevir sesini geri yüklemek için üç söz verdi, ancak telefon şirketi personelinin kendilerine söz vermediğini takip etmedi.

• Müşterinin konuştuğu 50 kişiden sadece 2 tanesi telefon şirketinin sorunu onun sorumluluğunu üstlenmek ve çözüme kavuşturmak için ilgi gösterdi.
• Fiber optik servis paketi için pazarlama literatüründe vaat edilen "Live 24/7 teknik desteği" haftanın her günü, bir cumartesi gecesi ve bir Pazar sabahı sabah 8'den önce kullanılamayacağını kanıtladı.

Sahte Garantisi

Başkan ve CEO ofisi daha sonra, vekaletle (yukarıdakilere dayanarak) teknik desteğin 7/24 bir operasyondan uzak olduğunu ortaya çıkardı.

Müşteri için Kesin Saygısızlık

Bu müşteri hizmeti odyssey'deki belirli bir düşük nokta, bir Cumartesi öğleden sonra bir saatten fazla bekletildikten sonra, müşterinin nihayet (a) herhangi bir sorun takibine erişemediğini iddia eden Escalation Manager ile konuştuğu zamandı. müşteri hizmetleri personelinden, müşterinin önceki aramalarıyla ilgili herhangi bir not içeren ve (b) müşterinin gerçekten bir faturalama sorunu olduğu ve bu nedenle faturalandırma departmanıyla konuşması gereken bir sistem. Eskalation Manager, çağrıyı (kesinlikle bildiği gibi) hafta sonu için kapalı olan faturalandırma departmanına transfer etti ve çağrıyı sonlandırdı.

Bu olayı inceleyen bağımsız bir endüstri uzmanı, bu yöneticinin yardım edemeyecek kadar tembel olduğuna inanıyor ve incelemeye dayanmayan iki bahane oluşturuyor. Güçlü bir müşteri odaklılık kültürüne sahip firmalarda, müşteriye böyle bir şey yapan herkes derhal kovulur, bir sorumluluk ve değer düşürücü olarak.

Denilen Düzenleyiciler

Sonunda, yalnızca devletin kamu hizmetleri kuruluna resmi bir şikayette bulunduktan sonra müşteri nihayet sorunu çözdü. Ek olarak, eğer müşteri bu sorunu 5 gün boyunca tam zamanlı takıntısı ile çözemezse, çevir sesini asla alamayacağı açıktır.

Bir Postscript

Bu arada, aynı müşterinin bir komşusu da, iptal edilen çeklerin aksini ispat etmesine rağmen ödeme eksiklikleri hakkında bildirim almaya devam etti. Yenileme hizmeti almak, yalnızca eksiklik bildirimlerinin devam etmesi için ona benzer miktarda çağrı aldı. Bu sorunlar, kocasının ölümünden sonra hesabın ismini değiştirmesini istedikten sonra sonuçlandı.

Bu problem, geniş çapta ve iyi bilinen, anekdot kanıtlara dayanan görünmektedir ve birçok mülk mirasçılarının ölümden sonra fatura adını değiştirmeye çalışmamalarına neden olmuştur.